Procedimiento Normalizado de Operación

1. Objetivo

Establecer las actividades a realizar para la recepción, investigación y cierre de una queja.

1. Alcance

Aplica a todas las quejas emitidas por los clientes relacionados con el producto que se fabrica en Vessel Desionización.

1. Responsabilidades

1. Es responsabilidad del Director General:

1. Revisar y firmar el cierre de los reportes de quejas generados.
2. Notificar a las autoridades correspondientes cuando aplique.

1. Es responsabilidad del Responsable de Control de Calidad y Responsable de Logistica

1. Recibir la queja y dar cumplimiento a este procedimiento.
2. Asegurar el cumplimiento del procedimiento para la emisión, seguimiento, investigación y cierre de una queja.
3. Investigar y proporcionar las evidencias de las acciones establecidas para el cierre de la queja.
4. Resguardar y controlar la queja junto con los documentos asociados para el cierre.

1. Definiciones

1. Queja: Toda observación proveniente de un cliente, relacionada con la calidad del producto.8.1
2. Reporte: Documento de la realización de operaciones, proyectos o investigaciones especificas, que incluye resultados, conclusiones y recomendacines.8.1

1. Equipos, instrumentos y/o materiales

1. Equipo de cómputo.
2. Papelería general.

1. Desarrollo

1. Recepción de Quejas

1. La persona que recibe la queja registra los siguientes datos en la Sección de Datos generales del Reporte de recepción de quejas.

• Fecha de recepción de la queja.
• Nombre del cliente: persona que notifica la queja.
• Nombre de la compañía o institución (si aplica).
• Telefono.
• Correo electronico.
• Nombre del producto.
• Número de lote.
• Cantidad involucrada.
• Descripción de la queja.
• Nombre / Firma (persona que recibe la queja).

1. La persona que recibe la queja da a conocer el reporte a los demas encargados para establecer y autorizar la corrección inmediata.
2. Los encargados toman la desición si procede o no el cambio físico del producto involucrado y se registra indicando si:

• Aplica o no el cambio.
• Nombre y firma de quien autoriza.
• Fecha.
• Observaciones en caso de ser necesario.

1. Una vez autorizada la acción la persona encargada de llevar acabo el proceso de resolucion de la queja notifica al cliente que se investigará la queja y a la brevedad se le dará a conocer el resultado.
2. La persona o personas responsables de llevar a cabo la investigación de la queja asignan el número de reporte con el siguiente formato:

QXXYYY

Q: Queja

XX: Dos últimos digitos del año.

YY: Consecutivo.

Ejemplo: Q2107 = Corresponde a la queja número diecisiete recibida en el año 2021.

1. Anota el número de reporte en la Lista de Quejas.

1. Investigación de quejas.

6.2.1 Quejas de calidad y administrativas.

6.2.1.1 El responsable de llevar a cabo la investigación anota tanto el número de reporte como la información que se solicito al momento de recibir la queja en el Reporte de Investigación de queja.

6.2.1.2 El responsable notifica a los encargados que se iniciará con el Reporte de investigación de la queja y dará respuesta en un tiempo no mayor a 7 dias habiles a partir de la fecha de notificación.

6.2.1.3 El responsable informa y convoca a las personas expertas en el proceso para realizar la investigacion correspondiente.

6.2.1.4 Todo el personal convocado realiza una revisión en sus respectivas áreas para reunir todas las evidencias posibles del proceso de fabricación del producto.

6.2.1.5 El área de calidad revisará reportes, bitácoras y todos los documentos implicados en el proceso.

6.2.1.6 El área de producción hará una revision del proceso que se llevó a cabo para la elaboración del producto.

6.2.1.7 El área de logística realizará un análisis de los métodos de carga, transporte y entrega del producto.

6.2.1.8 Los responsables realizan la investigación para determinar la causa de la queja conforme al PNO Herramientas para el análisis de causas, haciendo una evaluación prospectiva y retrospectiva de otros lotes con el fin de determinar si estos lotes tambien estan afectados.

6.2.1.9 El responsable registra en la Sección 2: Análisis de causas del Reporte de Investigación de quejas el resultado de toda la investigación y si otros lotes estan involucrados se registra la descripción del producto en la misma sección.

6.2.1.10 El responsable documenta la conclusión de la investigación:

en caso de que no proceda la queja: justifica el motivo por el cual no procede, lo documenta en el área de resultado de la investigación del Reporte de Investigación de quejas y procede conforme al punto 6.2.2

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