Procesos

¿Qué es un proceso?

Un proceso se define como un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden bajo ciertas circunstancias con un fin determinado.

La Norma ISO 9000:2005 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

¿Cuáles son los elementos que componen un proceso?

• Entradas, son los requisitos que deben tenerse para poder realizar una actividad.

• Actividades, se refiere a las acciones que se llevan a cabo a lo largo del proceso.

• Salidas, son el resultado de realizar las actividades.

Las entradas pueden ser documentos o información proporcionada por terceros o provenientes de otros procesos.

Una vez que se llevan a cabo las actividades, se obtiene un resultado que puede ser un servicio, un documento, información, que pueden incluso ser los mismos de entrada pero con un valor agregado.

El cliente o receptor de las salidas puede ser interno o externo.

¿Por qué trabajar bajo un enfoque de procesos?

Permite tener claramente identificadas las actividades que deben realizarse, quién es el responsable de realizarlas y el orden en el que deben llevarse a cabo para poder obtener el resultado esperado y así poder brindar un servicio satisfactorio al cliente. Además, posibilita la realización de un análisis para la mejora del proceso y como consecuencia del servicio prestado.

Trabajar bajo un enfoque de procesos trae varios beneficios, entre los cuales encontramos:

• Incrementar la satisfacción del cliente interno y externo;

• Evitar duplicidad de tareas y retrabajo;

• Reducir tiempos de respuesta y eliminar cuellos de botella;

• Tener claridad y consistencia en los resultados que se obtienen y así brindar un servicio de calidad al cliente; y,

• Tener un control efectivo sobre las actividades que desarrolla cada persona.

¿Por qué documentar los procesos?

Entendemos por documentar, la acción de identificar la secuencia de las actividades que realizamos para obtener un resultado, concluyendo en la elaboración de un documento que servirá de base para normar nuestro trabajo.

La documentación de procesos involucra recopilar, recolectar o levantar información sobre los procesos que se llevan a cabo. Esto permite establecer la secuencia que deben llevar las actividades que se realizan en la organización, delimitar responsabilidades, unificar criterios de trabajo, estandarizar las tareas y apoyar la capacitación a los empleados.

Los procesos se representan de forma gráfica indicando los pasos que se deben seguir para realizar las actividades, acompañado de una narrativa en la cual se detalla cada actividad.

¿Cómo medimos la efectividad de los procesos?

Es importante medir el desempeño de

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