Proyecto Agencia DIEZ

INTRODUCCIÓN

Una empresa de calidad es la que se preocupa en obtener buenos resultados en sus servicios considerando los requerimientos de sus clientes, de igual modo cuida cada una de sus áreas.

Este proyecto desarrollado en la agencia Diez Orizaba, mostrará el uso de algunas filosofías de calidad, y de las herramientas que estas emplean para lograr el mejoramiento continuo de la Agencia.

Una empresa competitiva es aquella que cuida todos sus Departamentos como lo son: Producción, Recursos Humanos, Compras, Ventas, Mantenimiento, por mencionar algunos, siendo Mantenimiento uno de los más importantes, debido a la responsabilidad que tiene de mantener los equipos funcionando el tiempo necesario para cubrir la demanda requerida por producción.

El Departamento de Mantenimiento es el encargado de aprovechar al máximo la vida útil de los equipos y conservarlos en las mejores condiciones, lo cual no es una tarea fácil de realizar, ya que intervienen una gran cantidad de factores que pueden llegar a impedir la realización de esta.

El presente proyecto de Actualización del Programa SAP de mantenimiento Preventivo en la empresa CAFIVER S.A de C.V., muestra la utilización del programa SAP como herramienta de historial de datos, así como otras herramientas de calidad (diagrama causa-efecto) para obtener con facilidad un nuevo plan de mantenimiento adecuado a los equipos existentes en la empresa, mediante el análisis de equipos críticos que cuentan con la mayor cantidad de fallas.

Este documento es una descripción de las actividades que se realizaron y una forma fácil de detectar la raíz de las constantes causas que propicien las fallas del equipo, con lo cual es posible ponerles fin y realizar mejoras en el desempeño del mismo.

En el Capítulo I, del presente documento, se describe la historia de la empresa CAFIVER S.A. de C.V., su localización, visión, misión, política de calidad, productos que elabora. Así como los alcances, limitaciones y descripción del área en que se participó

En años anteriores han existido diversos precursores en el ámbito de la calidad, debido a los conocimientos y habilidades se les ha denominado “gurús de la calidad”, sus filosofías han ayudado a mejorar el desarrollo de empresas de bienes y servicios.

De manera particular podemos mencionar algunas de las aportaciones que hizo Deming entre estas están: los catorce puntos, las siete enfermedades mortales de la gerencia, el circulo de Deming (planear, hacer, verificar, actuar) el cual es una herramienta muy útil para llevar al éxito a una determinada empresa mediante la mejora continua.

Consideramos importante mencionar a Kaoru Ishikawa, quien proporcionó herramientas útiles, una de ellas es el diagrama de causa-efecto mejor conocido como diagrama de Ishikawa, que es aplicado para detectar las causas que afectan un determinado proceso, haciendo énfasis en las 5 M’s ( mano de obra, materia prima, maquinaria, método y medio ambiente).

Asimismo tenemos a Joseph Juran quien entre sus tantas aportaciones resalta la trilogía que nos señala la importancia de la calidad, que abarca la planeación, control y mejora de la misma.

Planteamiento del problema.

En el municipio de Orizaba se encuentra la Agencia Automotriz Diez Orizaba en la cual con base a lo observado en sus instalaciones y lo explicado por la coordinadora “Five star” quien se encarga de supervisar las distintas áreas que componen la empresa notamos que por estar certificados como “Five star” cuenta con una estructura funcional muy adecuada, con bases solidas y por lo mismo requiere mejorar continuamente. Para permanecer con la certificación “Five Star” es necesario mantener un nivel en sus reportes que realizan, los cuales son CSI (índice de satisfacción del cliente) y FFB (reparado bien a la primera vez) para esto le piden contar con un porcentaje mínimo que es de 89% y 93% respectivamente, sin embargo el conflicto que la Five Star nos comento es que en las quejas que son obtenidas por los RPC´´s (Reporte del problema del cliente) están en primer lugar las quejas de que sus vehículos no son entregados bien a la primera vez, como esto pone en riesgo el que la agencia Diez Orizaba mantenga la certificación ya que si no cumple estos requisitos les será retirada, este será el problema que trataremos en este proyecto, considerando que las causas de dicho problema son: la falta de incentivos y el escaso tiempo destinado a la reparación de cada vehículo.

Justificación

Para mejorar la calidad del servicio a clientes basándose en la corrección de algunas deficiencias en el taller de reparación será necesario emplear un plan como el círculo propuesto por Deming (planear, hacer, verificar, actuar). Se empezará por detectar las causas raíz de dicho problema, para lo cual se hará uso del diagrama de Ishikawa, que consiste en identificar causas principales, secundarias y terciarias, una vez identificadas estas causas se aplicaran algunos de los 14 puntos de Deming como son: “el principio de mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio “, “instituir el liderazgo”. De igual manera se empleará uno de los principios señalados por Juran “otorgar reconocimientos”, así como su trilogía que señala tres procesos fundamentales: planificar, controlar y mejorar, para administrar la calidad en una empresa, por otra parte se considerará el principio de Crosby “cero defectos”.

Todos los aspectos mencionados anteriormente se lograran apoyándonos en la Gestión de Calidad Total, que en parte busca involucrar a todas y cada una de las personas que intervienen en el proceso, impartiendo pláticas a los trabajadores para que adquieran sentido de pertenencia con la empresa y visualicen los beneficios que pueden obtener.

Asimismo, se empleará Justo a Tiempo haciendo uso de “checklist” para contar con lo necesario y evitar desperdicios en cuanto a tiempo y mano de obra.

Se hará uso de un diagrama SIPOC que permita identificar las entradas, procesos y salidas del servicio.

Al emplearse lo anterior se logrará un considerable aumento en la satisfacción del cliente, el trabajo interno de la empresa se volverá más eficaz y eficiente incrementando a su vez la productividad y una mejor calidad en el proceso.

Objetivo General:

Mejorar el servicio de taller en cuanto su calidad de servicios y entrega mediante estrategias de calidad para satisfacer enteramente a los clientes y conservar la certificación “Five Star”.

Objetivos Específicos

 Aplicar las etapas del ciclo de Deming para mejorar el servicio que brinda el taller de la agencia.

 Utilizar el diagrama de Ishikawa para conocer las

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