REDISEÑO DE PROCESOS RED DE AGENCIAS

REDISEÑO DE PROCESOS

RED DE AGENCIAS

I N D I C E

1. INTRODUCCIÓN

1. METODOLOGÍA

1.         LISTA DE PROCESOS IDENTIFICADOS

1. PROCESOS CRÍTICOS - CALIFICACIÓN

1. INTRODUCCIÓN

2.        METODOLOGÍA

Análisis

Para llevar a cabo el análisis de los procesos del Departamento Red de Agencias, debemos tomar como punto de partida su misión, que es principalmente: “Asegurar el óptimo funcionamiento de las oficinas en el ámbito nacional; atendiendo los servicios en forma eficiente, con calidad y a plena satisfacción de nuestros clientes”. En consecuencia, el análisis se enfocó en los siguientes procesos macros:

• La calidad en la atención de los servicios.
• La gestión administrativa, operativa y financiera de las agencias.
• El adecuado apoyo de recursos humanos, materiales, tecnológicos y suministros requeridos para desarrollar eficientemente sus actividades.
• La adecuada provisión de fondos.
• El adecuado uso de sistemas de seguridad.
• La adecuada distribución de las oficinas.

Metodología

1. Se solicitó al Departamento Red de Agencias un coordinador para facilitar la labor de recopilación de información; siendo designado el Sr. Jaime Montenegro.

1. El trabajo de procesos se ha dividido en dos áreas:

1. Departamento Red de Agencias

1. Levantamiento de Información
2. Identificación de procesos
3. Elaboración de Manual de Procesos

1. Red de Sucursales y Agencias de Lima y Provincias

1. Solicitar, mediante correo, a los Administradores de algunas oficinas de Lima y provincias, sus comentarios y sugerencias acerca de los procesos que ejecutan sus oficinas, presentada de la siguiente forma:

1. Inventario de todos los procesos que ejecuta la oficina

• Servicios que se atienden en Ventanilla.
• Procesos internos durante la atención al público (Front Office).
• Procesos internos después de la atención al público (Back Office).

1. Relación de Libros clasificados por áreas

• Administración
• Caja
• Operaciones

1. Relación de Formularios (cuales deben suprimirse o automatizarse).
2. Identificación de procesos críticos.
3. Descripción de procesos críticos.
4. Sugerencias y comentarios para mejorar o simplificar los procesos manuales y automatizados.

1. Visitar oficinas de Lima y provincias, para tomar conocimiento in situ de los problemas administrativos y operativos de la oficinas, a través de entrevistas a los funcionarios y Técnicos operativos y verificar la información alcanzada por correo.

1. Solicitar comentarios y sugerencias a funcionarios de las áreas rectoras que mantienen relación directa y permanente con la red de agencias, así como también a los usuarios y clientes de nuestros servicios.

Del análisis integral se desprenden las siguientes debilidades o deficiencias:

CAUSAS

DE ORGANIZACIÓN

• Exceso de unidades orgánicas.
• Existencia de cargos sin funciones debidamente definidas.
• Carencia de Manuales de Funciones y Procedimientos.

DE PERSONAL

• Perfil técnico y profesional inadecuado para algunos cargos.
• Personal con experiencia y bajo nivel de formación.
• Cantidad de personal insuficiente en algunas oficinas.
• Sistema inadecuado de rotación y desplazamiento de personal.

EN LA OPERATIVIDAD

• Plataforma operativa (SARABANK) lenta y con demasiados pasos.
• Problemas operativos en algunos servicios por falta de simplificación de procedimientos.
• Demora en el traslado de fondos.
• Existen algunos procesos manuales (Libros, formularos, anexos de Balance, etc.)
• Labores administrativas innecesarias (entrega de Boletas a pensionistas, llenado de ordenes PAM, etc.).

DE RECURSOS TECNOLÓGICOS Y MATERIALES

• Equipos (PC) con capacidad limitada (Pentium II) e impresoras deficientes.
• Ineficiente soporte técnico por la demora en la atención.
• Existencia en sus almacenes de formularios obsoletos.

Las causas detalladas, traen como consecuencia lo siguiente:

EFECTOS

• Formación de largas colas en Agencias.
• Reclamos de los clientes por demora en la atención de los servicios.
• Desorden administrativo por inadecuada estructura orgánica, de cargos y de categorías y por la falta de manuales de funciones y procedimientos.

( Ver Diagrama de Causa – Efecto )

[pic 1]

1. INVENTARIO Y DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

1. Seguimiento y control de las actas de visita de los administradores a sus agencias dependientes.
   
2. Implementación de recomendaciones de Auditoria Interna.
   
3. Apoyo logístico y administrativo.
   
4. Apoyo de recursos humanos.
   
5. Visitas de supervisión de la Zonal a sus oficinas dependientes.
   

1. Apoyo logístico y administrativo.

1. Los Administradores solicitan a su jefatura de Zonal, mediante memorando, correo electrónico u otro medio de comunicación, apoyo logístico, administrativo y operativo para el cumplimiento de las actividades asignadas.

1. El Jefe Zonal dispone la atención del requerimiento presentado, asignando la tarea al analista encargado.

1. El analista coordina telefónicamente o mediante memorando, la atención del apoyo solicitado, con el área correspondiente:

1. Apoyo de recursos humanos

1. El administrador de una determinada oficina solicita a la jefatura de la Zonal de la cual depende, apoyo de personal por razones de vacaciones, descanso médico, licencias, despedidos, etc., del personal de su oficina.
2. La Zonal respectiva evalúa la necesidad presentada y, de ser procedente, busca personal en aquellas oficinas que no se verán afectadas administrativa y operativamente si se dispone temporalmente de su personal, para cubrir la necesidad de personal presentada por otras oficinas.

1. La Jefatura de la Zonal, efectúa los trámites siguientes:

1. Envía Memorando al Departamento de Personal, comunicando la comisión de servicio del personal a desplazar.
2. Envía Memorando al Departamento de Contabilidad, solicitando los pasajes y viáticos del personal a desplazar.
3. Envía Memorando al Departamento de Finanzas, solicitando la ampliación de la Partida Presupuestal para la Agencia que presentó la necesidad.

[pic 2]

1. Visitas de supervisión de la Zonal a sus oficinas dependientes.

1. Periódicamente, preferentemente dos veces al año, las jefaturas de las Zonales realizan visitas a sus Oficinas dependientes, para realizar las siguientes acciones:

1. Efectuar Arqueos de Caja.

1. Verificar la asistencia y la correcta presentación de los trabajadores.

1. Evaluar los aspectos administrativos y logísticos de las oficinas, principalmente la adecuada distribución y presentación de los locales.

1. Verifica el buen funcionamiento de los sistemas de seguridad y de los grupos electrógenos.

1. Verifica la asistencia y permanencia de los efectivos de la Policía Nacional del Perú.

1. Finalizada la inspección, se levanta el correspondiente Acta de Visita, detallando las observaciones de las deficiencias encontradas y las respectivas recomendaciones para superar dichas deficiencias.

1. La jefatura de la Zonal comunica al Administrador de la oficina examinada, mediante memorando, para que en un plazo no mayor de diez (10) días remita un informe documentado que acredite haber implementado las medidas correctivas para superar las deficiencias encontradas en la visita de supervisión.

[pic 3]

1. CALIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

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