AGRADECIMIENTOS AL ESTADO DE GUERRERO.

M E M O R I A   D E   E S T A D Í A[pic 1]

MANUAL DE ATENCIÓN A CLIENTE

EMPRESA

AUTOS ACAPULCO S.A. DE C.V.

PRESENTADO POR

DIANA KARINA ESTRADA CELESTINO

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO

EN ADMINISTRACIÓN ÁREA RECURSOS HUMANOS

ASESOR INDUSTRIAL: LIC. GUADALUPE OLIVER OROPEZA HANS

ASESOR ACADÉMICO: LIC. CARLOS MINISAK URUEÑA BARRAGÁN

GENERACIÓN: 2013-2015

PETATLÁN, GRO., AGOSTO DE 2015

AGRADECIMIENTOS AL ESTADO DE GUERRERO

El estado de Guerrero, es una de las entidades de la República Mexicana más rica en recursos naturales que por lo general no son explotados adecuadamente por la falta de conocimientos técnicos de que carece el recurso disponible.

La Universidad Tecnológica de la Costa Grande de Guerrero, es una herramienta muy importante para lograr el desarrollo productivo del estado. Ya que en un corto tiempo prepara jóvenes con los conocimientos y la capacidad necesaria para desarrollarse en el ámbito laboral.

Siendo yo uno de esos jóvenes, quiero agradecer a las Autoridades Municipales, Estatales y Federales el haber establecido este centro educativo en nuestra región, y permitir la superación de cada uno de los estudiantes que en este se preparan día con día.  

AGRADECIMIENTOS AL SECTOR PRODUCTIVO

La sustentante C. Diana Karina Estrada Celestino, presenta ante ustedes su informe final que permitirá  su evaluación profesional para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración. El perfil de Técnico Superior Universitario en administración área recursos humanos destaca por alto compromiso con la calidad, a través de la realización de actividades de planeación, administrativas y operativas  que le permitan  a las empresas instrumentar programas de mejora continua en sus diferentes áreas. La función general de este profesionista comprende la gestión operativa de diversas áreas, así como sus servicios  adicionales, aportando elementos que faciliten la toma de decisiones en la alta dirección de las organizaciones.

Dentro de sus capacidades y habilidades se encuentra la actitud, aptitud y competencia, entendiendo por actitud al compromiso, postura, disposición y consideración  que demuestra en la presentación de sus servicios; por aptitud a la posibilidad de hacerse responsable de las funciones y obligaciones que le son encomendadas; y por competencia, que sea capaz de cumplir esas tareas, con bases, criterios y procedimientos vigentes, técnicos y científicos aplicables en supresión.

Un Técnico Superior Universitario en Administración, debe ser capaz de:

• Seleccionar, capacitar e integrar los recursos humanos den su área de trabajo, garantizando el óptimo aprovechamiento y la competitividad integral.
• Diseñar y establecer programas de control de calidad y mejora continua para la solución de problemas específicos y un desarrollo empresarial.
• Administrar y operar departamentos y/o empresas en sus diferentes giros.
• Planear y desarrollar con creatividad, las  mejores herramientas de mercadotecnia.
• Establecer las funciones, sistemas, actividades y procedimientos adecuados a las necesidades de las áreas en que se desenvuelven.

DEDICATORIA

A mi Padre;

Por brindarme su confianza incondicional y sustentarme económicamente en la elaboración de este proyecto.

A mi Madre;

Por brindarme su amor en cada momento y alentarme a seguir siempre que me sentía devastada.

A mi Asesor Industrial;

Por ayudarme a aclarar mis ideas en los momentos que me aturdía.

A mi Asesor Académico;

Por brindarme su apoyo incondicional en este tiempo de estadía.

A Dios;

Por permitirme tener a estas personas  a mi lado.

MUCHAS GRACIAS A TODOS

Contenido

AGRADECIMIENTOS AL ESTADO DE GUERRERO        

AGRADECIMIENTOS AL SECTOR PRODUCTIVO        

DEDICATORIA        

INTRODUCCIÓN        

CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL        

I.1.-ANTECEDENTES DE LA EMPRESA        

I.2.-DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.        

1.2.1. GIRO PRINCIPAL DE LA EMPRESA        

1.2.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS        

1.2.3. UBICACIÓN        

1.3. MISIÓN        

1.4. VISIÓN        

1.5. OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA        

1.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL        

1.6.1. ORGANIGRAMA EJECUTIVO        

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO        

1.-MANUALES        

1.1.-DEFINICIÓN CONCEPTUAL        

1.2.-CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES        

2.- ATENCIÓN A CLIENTES        

2.1.-ANTECEDENTES        

2.2.-DEFINICIÓN CONCEPTUAL        

2.3.- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE        

2.4.- ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE        

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO        

1.-OBJETIVO        

2.- DELIMITACIÓN        

3.-JUSTIFICACIÓN        

4.- METODOLOGÍA        

5.-INTRODUCCIÓN        

6.-DESARROLLO        

SECCIÓN 1        

CUIDADO AL CLIENTE        

ÁREAS:        

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