Administracion De Cliente

Procedimiento:

Instrucciones:

1. Comunícate al número de atención a clientes de tu operador de telefonía con la supuesta intención de reunir información para suscribirte a un contrato de servicios o elevar el rango del que ya posees.

2. Con reloj en mano, toma el tiempo que tarda un operador en tomar tu llamada.

3. Evalúa el contenido de las grabaciones desde que entra tu llamada hasta que te responde el operador.

4. Analiza el tipo de trato que recibes y la calidad de la información. Evalúa tu satisfacción como supuesto cliente.

5. Analiza el tipo de clientes que utilizan el servicio, y considera los aspectos en los que la compañía de telefonía tiene que invertir para atraerlos. Responde las siguientes preguntas:

o ¿En qué invierte tu compañía para captar clientes?

o ¿La relación con los clientes es relacional o transaccional?

o ¿Cómo se puede hacer buen uso de la información que recaban los operadores?

o ¿Qué se puede agregar a la estrategia de la empresa para incrementar el valor percibido por el cliente?

6. Busca en tu proveedor del servicio indicios de eCRM e identifica los elementos que ayuden para implementar esta estrategia.

7. Analiza el modelo de CRM que más convendría para que la organización desarrolle a los clientes más adecuados y rentables.

8. Con la información recabada y tu análisis, elabora una pirámide de clientes y explica tu segmentación.

9. Comenta los elementos de eCRM que encontraste, cómo se están utilizando y qué recomendarías para incrementar el contacto con el cliente.

Resultados:

Conclusión:

2.- La línea me dejo esperando 30 segundos para que me atendiera un ejecutivo

3.- Las grabaciones duran 1 minuto desde que entro mi llamada hasta que em atendió el ejecutivo.

4.- En lo particular me trataron muy bien, su información es muy clara, el ejecutivo fue muy amable, me explico las cosas sencillamente, lo único que cambiaría es que no me ofrecieran promociones Telcel.

5.- El tipo de clientes que lo utilizan son personas que pueden pagar la tarifa que ellos proporcionan por un servicio con buena señal, infraestructura de red, marca y reconocimiento.

En este momento Telcel al ver las promociones de sus competidores más fuertes, ha estado intentando bajar los costos de sus tarifas, ofreciendo más internet y dando el doble de tiempo aire.

Mi compañía llamada Cecapta, invertimos en publicidad impresa para repartir volantes en los paraderos donde hay muchos camiones, dejar folletos y carteles en las empresas de transporte.

Actualmente estamos migrando a la relación transaccional, existen algunos detalles que nos ha llevado tiempo cambiar, sobre todo en la manera en cómo piensa la gente de la organización, el cambio de cultura organizacional y su resistencia al cambio.

El mejor uso en este caso sería un buen manejo y control sobre la información del cliente en la base de datos y la aplicación de esa información para la captación del cliente, por ejemplo, tomemos su información personal, revisemos sus fechas de vencimiento de licencia federal y podamos ofrecerle vía telefónica un recordatorio de su vigencia y sobre nuestros servicios que siguen estando a la orden para él, también sobre una promoción por recomendación que se fundamente en que al invitar a un amigo operador a realizar su examen médico con nosotros, le daremos

...