Auditoria al area de atencion a clientes

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Contenido

PLANEACION        

ORGANIGRAMA        

OBJETIVOS        

TECNICAS Y HERRAMIENTAS A UTILIZAR        

EXAMEN        

EVALUACION        

DIAGRAMA DEL PROCESO        

OBSERVACIONES        

RECOMENDACIONES        

INFORME FINAL        

ANEXOS        

FORMATO DE ENCUESTA        

PLANEACION

Parque Garrafón es una locación del grupo Dolphin Discovery ubicada en Isla Mujeres donde se realizan actividades recreativas como son el snorkeling, kayaking o la tirolesa y también hay áreas de descanso como la zona de hamacas y el área de playa donde los huéspedes pueden disfrutar del sonido del mar y de la vista. Además cuenta con restaurantes, temazcal, área VIP y tour de bicicletas.

Un anexo al parque es el restaurante Acantilado que se ubica al lado sur de la isla, con una espectacular vista del mar; existe un espacio escultórico y un templo maya dedicado a la diosa Ixchel.

Parque Garrafón pertenece al grupo desde el año 2006 y hasta la fecha se ha mantenido como una locación más del grupo, aunque las actividades son diferentes a un delfinario, la diversificación es parte del éxito de la empresa.

El área a auditar es la de Atención a Clientes; la cual resulta de vital importancia dado que sabemos que la mejor recomendación  y propaganda es la que se hace o se transmite de boca en boca.

Atención a clientes se encarga de dar solución a posibles quejas o situaciones que generen alguna incomodidad o insatisfacción de cualquiera de los productos ofrecidos por la empresa. Es este uno de los eslabones de la cadena de la calidad que deben de ser observados de cerca para poder generar el compromiso de que los huéspedes regresen a sus lugares de origen con la mejor experiencia que les ofrece el mejor destino turístico de México.

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Atención al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en la empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

ORGANIGRAMA

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    Área de la empresa a auditar

OBJETIVOS

• Reconocer fallas, errores o puntos débiles que quiten credibilidad ante los huéspedes.
• Mejorar el servicio proporcionando información de manera certera y rápida
• Que el departamento de Atención a Clientes se reconozca como parte fundamental dentro de la empresa.
• Mejorar el control del manejo de quejas.
• Actuar como fuente de información.
  

TECNICAS Y HERRAMIENTAS A UTILIZAR

La principal herramienta que se utilizara para la realización de la auditoría será la entrevista; la entrevista con el personal, con los huéspedes y con los asociados de la empresa, de tal forma que los resultados obtenidos sean objetivos. También se realizaran encuestas y cuestionarios que nos permitan conocer de primera instancia el sentir de  la gente que visita la locación y también de la que labora en esta. Y por último utilizaremos la observación para poder revisar de cerca cómo es que se atiende el surgimiento de algún caso y como se desarrolla hasta llegar al final, con la solución ofrecida y aceptación o rechazo de esta por parte del huésped.

EXAMEN

Control interno

En este rubro, podemos mencionar que la empresa no tiene un manual en si para el seguimiento de las situaciones, se cuenta con la experiencia y el registro de los acontecimientos de manera electrónica (e-mails, archivos) y de manera física (cartas de las agencias, de los huéspedes) y el registro de las hojas de Atención, las cuales los encargados de Atención a clientes de cada locación trae consigo y es donde se registra de primera instancia el concepto a tratar, ya sea una inconformidad o incluso alguna sugerencia o hasta una felicitación del servicio o producto ofrecido.

EVALUACION

• Se ha reconocido que en la empresa no existe un manual del departamento por lo que los casos y situaciones se manejan solo con base a la experiencia, por lo que en algunas ocasiones cuando hay gente de nuevo ingreso la información no llega de manera adecuada o hay contratiempos que se podrían solucionar de manera rápida.
• Cuando no hay gente de experiencia  es un poco difícil darle una solución al conflicto en el momento en que ocurren las situaciones, mismas que en otras circunstancias se tratan de manera rápida haciendo así que los huéspedes no lleguen a molestarse por el servicio.
• Las soluciones se hacen de manera informal ya que solo se cuenta con el respaldo de la hoja de Atención a Clientes, y muchas veces no se registra lo que se realizó para satisfacer a los huéspedes.

PROCESO DE UNA QUEJA

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