Autorregulacion

Propósito Principal: Supervisar la gestión del equipo de asesores Call Center de acuerdo a lineamientos definidos (calidad, scripts, tickets). Apoyar a los asesores en dudas de solicitudes o requerimientos. Proporcionar los indicadores claves de Enlace. Responsabilidades Coordinación de Asesores Horarios. Definir los horarios de asesores en base a comportamiento recepción de llamadas. Vacaciones. Programación de vacaciones y acomodo de horarios de asesores para cubrir la vacante. Días festivos. Programación de asesores para laborar días festivos. Nómina. Reporte de incidencias de nómina catorcenal. Permisos. Autorización de permisos y acomodo de asesores para cubrir vacante. Coaching a Asesores. Los días miércoles de inicio de catorcena se lleva a cabo una sesión de coaching y retroalimentación de 15 minutos a cada asesor. Se revisan indicadores de desempeño y temas puntuales a tratar con cada asesor. Se firman acuerdos y se da seguimiento durante la semana. Elaboración de Scorecard de desempeño de Asesores. Elaborar un scorecard semanal con los 5 indicadores que se miden a los asesores y es base para la calificación del bono variable. Revisión diaria de tickets. Generar al inicio del día un reporte con los tickets asignados al día anterior para revisar : el estatus y entregar a coordinador de Enlace Estatus. Asignado, en proceso, cerrado, completo. Asignaciones a segundo nivel. Para determinar el porcentaje de FCR. Cumplimientos a SLA. Tickets asignados a un segundo nivel que se encuentren en proceso. Seguimiento. Asegurar que todos los tickets resueltos en Enlace cuenten con solución y en estatus completado. Monitoreo diario de llamadas y tickets registrados. Escuchar llamadas de asesores, calificarlas y dar retroalimentación inmediata respecto al manejo de la misma. Revisión aleatoria de 3 tickets y por lo menos 1 llamada por asesor validando tipificación, servicios y solución. Esto como parte de

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calidad de servicio. Asesoría y apoyo diario en piso a asesores con dudas en llamadas. Ayudar al asesor para resolver todo tipo de dudas en llamadas recibidas. Apoyo con herramientas de gestión (computadora, teléfono, correo, etc.) Elaboración de scripts. Elaborar los scripts de todos los servicios que se encuentran dentro del portafolio de Enlace. La actualización se hará cada que el T2 nos indique que hubo cambio dentro de sus políticas o procedimientos. Inducciones. Coordinación de personal de segundo nivel para impartir capacitaciones, salas, horarios, alimentos, material. Indicadores de servicio con periodicidad diaria, semanal, mensual. Elaborar reporte de indicadores de servicio determinados en Enlace. Diario. Termómetro (Llamadas x hora, abandonos x hora, tiempo de conexión por asesor) Semanal. FCR, Abandonos, cumplimientos a SLA. Mensual. Indicadores globales para portal de Front Office Administración de pantallas de

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