Calidad Del Servicio
Enviado por fanitav • 24 de Marzo de 2015 • 382 Palabras (2 Páginas) • 195 Visitas
RESUMEN EJECUTIVO
Esta investigación tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, en el área de costura en la tontería Telaplancho ubicada en la Av. La Estancia, Chuao, CCCT, nivel PB en el área Metropolitana de Caracas. Para llevar a cabo el estudio, se empleó un tipo de investigación de tipo descriptiva.
La población a estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del servicio (personas quienes contratan el servicio de costura); con el fin de conocer lo que valoran los clientes como calidad de servicio; dicha población será medida a través de la variable calidad de servicio prestado por sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta o diligencia, seguridad o garantía y empatía.
El instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre la calidad de servicio al cliente será una encuesta cualitativa, utilizando un cuestionario cuyas respuestas son valoradas según la escala de Likert.
INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, es trascendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades.
Surge la pregunta de investigación al momento de querer conocer y medir la calidad de servicio prestada por esta empresa, lo cual da pie a la realización de este estudio: ¿Cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes en el área de costura en la Tintorería Teloplancho?
La información para llevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera:
En el Capítulo I, se ofrece la explicación del planteamiento del problema, al igual que los objetivos a alcanzar.
En el Capítulo II, se expondrán las teorías que sustentan la investigación.
En el Capítulo III, se presentará la metodología a utilizar para el estudio.
En el Capítulo IV, se presentarán y analizarán los resultados obtenidos que darán respuesta a cada uno de los objetivos de la investigación.
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