Caso Gloria

1. Descripción Dimensiones (BSC)

Misión

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.

Visión

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional.

Perspectiva Financiera

Gloria S.A. es la empresa líder en el mercado nacional de producción y comercialización, tanto de leches industrializadas (leche evaporada y leche fresca UHT), como de derivados lácteos (mantequilla, yogurt y queso). La empresa mantiene también participación importante en el mercado de producción de refrescos, jugos néctares, conservas de pescado, café instantáneo, entre otros productos de consumo masivo. Adicionalmente el Grupo Gloria ha incursionado y opera con éxito en diferentes mercados internacionales, sobre la base de una creciente capacidad productiva, sustentada en proyectos de inversión para optimizar procesos productivos existentes, así como la incorporación de nuevas líneas de producción.

Gloria durante varios años viene poniendo en práctica una serie de estrategias las cuales, contribuyen con sus objetivos ; la primera estrategia que usa Gloria es la estrategia de diferenciación a través de la variedad y calidad de los productos que fabrica y comercializa utilizando la tecnología e insumos de adecuados con la finalidad de ofrecer al cliente un buen producto, aumentando así la fidelidad de los mismos y reduciendo la introducción de nuevos competidores, otra es la diversificación que se pude ver desde dos puntos de vista, uno es diversificar para un crecimiento continuo a través de la cartera de productos que ofrece Gloria utilizando como respaldo el soporte financiero con el que cuenta facilitando la incursión a nuevos mercados o creando productos sustitutos que ayuden a competir con lo menor costo y por último el liderazgo de sus marcas ya que la marca está posicionada en el mercado y puede desarrollar la necesidad de compra a través de la investigación de descubrir nuevos clientes. Gloria además, apuesta por la innovación para poder crecer en el venta de sus productos lácteos

Las estrategias mencionadas contribuyen con una serie de objetivos financieros que tiene gloria para lograr éxito, los cuales son:

-Incrementar el consumo per cápita de lácteos a nivel nacional, así como, de aprovechar el crecimiento de consumo de jugos y refrescos.

-Liderar en la producción y venta de leches y yogures con una campaña de marketing orientada a niños, adolescente y jóvenes.

-Seguir fortaleciendo su presencia en el mercado local de lácteos y derivados y su posición competitiva mediante una estrategia multimarcas, a la vez de diversificar el mix de productos para reducir la dependencia al negocio lácteo.

Perspectiva del Cliente

La política de servicio orientada 100% al cliente se basa en el soporte necesario que se brinda a cada mercado, reconociendo las necesidades de los clientes en cada país que GLORIA exporta. Las necesidades que debe atender a sus clientes gloria para lograr éxito son enfocarse en la competitividad de precios es posible gracias a la optimización de los procesos, a una permanente reducción de costos y a los altos volúmenes de producción. Otra necesidad es la diversidad de productos que ofrece gloria esto le da la oportunidad al cliente de poder elegir el producto que vaya acorde a lo que él está necesitando .Otra necesidad es que gloria se preocupa también por el bienestar y la salud de sus clientes ejemplo de ello lo productos como la leche gloria light y la normal.

Perspectiva del proceso interno

Gloria debería enfocarse en algunos procesos críticos interno, de los cuales debería darle un mayor énfasis de mejora y persistencia, siendo además propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes.

1. Marketing (procesos innovación): En estos procesos se lleva a cabo una búsqueda de necesidades potenciales, que suelen tener su origen en la misma Clientela, en sus propias carencias, creándose el servicio o producto que pudiera satisfacerlas. También se abordarían aspectos relacionados con el mismo proceso de desarrollo de los productos. Gloria es una empresa la cual cuenta con diversas áreas internas y una de ellas es la que se encarga de las presentaciones de sus productos lo cual es bastante importante para el consumidor.

Indicadores que se deberían usar son:

 Porcentaje de nuevos productos y/o servicios

 Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos.

 Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto.

 Porcentaje de Ventas procedentes de nuevos productos.

 porcentaje de productos patentados.

 Margen Bruto procedente de nuevos productos.

 Porcentaje de productos nuevos en relación con la competencia.

2. Producción y Distribución (Procesos Operativos): Aquí se entregan los productos y/o servicios al Cliente. En la gran mayoría de los sistemas de medición del desempeño -desde una perspectiva cotidiana- estos procesos operativos han sido el centro de atención. En el caso de Gloria sus presentaciones de sus productos son en envases algunos de ellos en plástico y otros de cartón y hasta bolsas; en este proceso operativo deberá contar con maquinaria necesaria la cual este en perfecto funcionamiento para que no arroje ninguna imperfección en sus productos.

Indicadores:

 Número de reclamaciones de la clientela.

 Evoluciones de clientes o de fases internas.

 Análisis de Tiempos de Espera.

 Análisis de Tiempo de Inactividad.

3. Servicios de Venta (venta y servicio post venta): Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atención especial posterior en muchos casos. Ahí es donde debemos ser ágiles en el manejo de garantías, defectos, devoluciones, servicios de asistencia técnica, facilidades en el pago, etc. De alguna manera, de lo que se trata es de ser excelente en los procesos de atención, comercialización y cierre de ventas de la organización y, por supuesto, de dar servicio al cliente.

Indicadores

 Coste de las reparaciones.

 Tiempos de respuesta.

 Tiempos de Servicios de asistencia técnica.

Perspectiva de Formación Aprendizaje y crecimiento

Que debe tener tu gente cosas que debe hacer para llegar a los objetivos

Sus objetivos es buscar satisfacer las necesidades de los

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