Caso Starbucks

1.- ¿Cuáles factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y cuáles aspectos eran tan persuasivos sobre su proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrollo Starbucks durante este periodo?

A principios de 1990, Starbucks dirigido por Howard Schultz tuvo la oportunidad de comprar la empresa. Este comenzó abrir más tiendas dentro los Estados Unidos, comenzó a vender granos enteros y tazas de bebidas de café a precios altos, dirigidos hacia personas de clase alta.

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La proposición de valor que proponía era de mantener viva la cultura del café en los Estados Unidos Esta experiencia incluía tres componentes. El primero era el propio café. Starbucks quería ser la empresa que brinde el mejor café del mundo, en la cual importaba café de África, Centro y Sud América; Starbucks controlaban las mayor cadena de suministros y también su distribución. El segundo componente era el servicio, la empresa quería que sea un momento inolvidable desde cuando entran a la tienda hasta que salen. Mientras que el tercer componente era ambiente de las tiendas, por la cual la mayoría de las tiendas hay áreas para sentarse, para conversa, para descansar, un ambiente lujoso y diseñado para que las personas se queden por un rato en los locales.

La imagen de Starbucks durante este periodo fue muy alta ya que era un lugar en donde era la tercera casa de la gentes. La gente conocía que las tiendas eran para ir a descansar, había un trato muy bueno de los empleados, por lo que los clientes acudían y tenían una imagen positiva de que en ese lugar se podía tener un buen servicio, buena calidad y el placer de salir de la rutina y tomar un café de buena calidad. Además lo que hizo crecer como imagen de marca fue que los empleados eran llamados socios y eran tratados como si fueran ellos los mismos dueños de la empresa, por lo que se tenía en mente que la satisfacción de los socios es la satisfacción de los propios clientes. Tenían muchos beneficios los socios ya que tenían un seguro de salud, tenían acciones de la empresa. Había una tasa de rotación muy baja en la industria por lo que le hace muy buena empresa para trabajar, por lo que buscaban que el puesto que este copado en un tiempo se convierta en un puesto vitalicio.

2.- ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio del a empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

Las puntuaciones de satisfacción disminuyeron porque ellos ya no se enfocaban mucho a los clientes, si no en hacer crecer la empresa abriendo más lugares de venta de café, el servicio se ha deteriorado ya que ellos nunca contaron con un departamento de marketing que se dedique solo a esto, lo cual a largo tiempo les afecto, ya que los clientes no tienen algo en mente que diferencia a Starbucks de otras tiendas de café, y esto es lo que un departamento de marketing debería hacer. Al no contar con un departamento las percepciones que pueden tener los que laboran aquí pueden ser diferentes, y por esto no tenían una visión diferente de lo que estaba ocurriendo, ya que ellos supusieron que la satisfacción del cliente era alta y por eso lo perdieron de vista. Ya no se dirigen a la mente del consumidor de Starbucks.

3.- ¿En qué ha cambiado Starbucks desde sus inicios?

En primer lugar, hablando del producto, Starbucks ya no vende los mismos productos que vendía en sus inicios, debido a que cuando este inicio se vendía granos de café, y además esto lo compraban gente con un nivel socioeconómico alto, que conocían del tema de café y les podían ofrecer un servicio más personalizado, y conversar con los clientes acerca del café, ahora esto se ha perdido ya que la gente que en la actualidad consume Starbucks es gente que quiere ahorrarse tiempo y pagar un poco más por los que es llamado un fast coffe. En un principio no había tantas tiendas de este café, lo que les favorecía porque se lo veía como un servicio más lujoso, hoy en día hay demasiadas tiendas, y como señala su fundador Howard Schultz, se están devorando unas tiendas a otras, y por esto estaban perdiendo aura en sitios especiales.

4.- Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse de que este cliente se sienta muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente muy satisfecho?

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