Comprender Los Requisitos De Un Sistema De Gestión De La Calidad ISO 9001

FNAC

FNAC (www.fnac.es) es una empresa nacida en Francia bajo la premisa de un comercio justo y para todos, no sólo para la élite. La entidad promueve un comercio basado en la defensa del consumidor y fundado sobre la libertad y la responsabilidad de los vendedores.

Sus siglas provienen de “Fédération Nationale d'Achats des Cadres” que se pueden traducir al castellano por “Federación Nacional de Compras de Profesionales”.

FNAC está especializada en la venta de material informático, audio-visual, libros, música, artículos fotográficos y electrónicos. La empresa, además, cuenta con un servicio de venta por Internet, siendo una de las pioneras en este tipo de negocio en el mundo.

A lo largo de su trayectoria empresarial, FNAC, ha manifestado un gran interés por ofrecer la más alta calidad en todos sus productos y servicios.

PREGUNTAS DEL TUTOR

FNAC cuenta con filiales repartidas por todo el mundo, la alta dirección consciente de la importancia de contar con un sistema de gestión de la calidad, ha decidido iniciar su andadura en esta área, implantando un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Tras un duro proceso de selección, han contratado a Pedro Martín como Responsable de Calidad para esta función.

Pedro Martín tiene una amplia formación en el área de Calidad que lo demuestra su largos años desempeñando diversas tareas en este campo en varias empresas, pero nunca ha sido responsable directo. Por lo tanto, Pedro está un poco nervioso ante la ardua tarea que debe comenzar.

Con los datos facilitados en el Trabajo Individual, en la Web y los que necesites extraer de la Unidad de Competencia, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

■ Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gestión ISO 9001 acuérdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que se refiere el ex-jefe de Pedro, explicando en qué modo puede ser de utilidad para llevar a cabo el proceso de implantación.

■ Los años de duro trabajo en el área de calidad, le han dado a Pedro, la suficiente experiencia para saber que la planificación del sistema es la clave para un eficaz desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. A la hora de planificar e implantar el Sistema de Gestión en FNAC, es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar el proceso. Para ello, Pedro debe de tener en cuenta qué se debe hacer en FNAC en materia de calidad, por qué y cómo se debe de hacer. Todo ello con el fin de elegir qué acciones se han de tomar y, quiénes son los responsables de que se lleven a cabo. De este modo, ¿cuáles son las acciones de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 que ha de tomar Pedro a la hora de desarrollar e implantar el SGC en FNAC? ¿cuáles deberían ser los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC?

■ La buena planificación que Pedro ha realizado del sistema de gestión le ha permitido definir de manera clara y concisa, los recursos y la documentación que FNAC debe disponer para la correcta evolución del SGC. ¿Qué categorías de recursos ha de gestionar FNAC según la ISO 9001? ¿Cuál es la documentación mínima necesaria que FNAC debe elaborar? ¿Qué otro tipo de documentos son necesarios para la buena gestión de FNAC?

■ A Pedro le ha surgido una gran duda durante la aplicación del punto 7 de la Norma “Realización del Producto”. Cree que hay puntos que debido a la actividad de la empresa, no son necesarios para el buen funcionamiento de la misma. Según las exclusiones que permite la Norma ¿podría Pedro excluir algún punto del SGC? En tal caso, justifica qué puntos podría excluir.

SOLUCIÓN PROPUESTA:

1. Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gestión ISO 9001 acuérdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que

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