Disney

Para Disney calidad es “prestar la máxima atención a todo detalle para exceder las expectativas del cliente”.

Disney siempre ha dado una mayor importancia a las personas de lo que usualmente estamos acostumbrados, tanto a sus empleados como a sus clientes y esto ha sido la clave de su éxito, ya que ahí se encuentra la respuesta de lo que la empresa necesita y se requiere para mejorar y crecer. Disney nos enseña los cuatro pilares en los que se baso Walt Disney que son: “soñar” “creer” “atreverse” y “hacer”. Además Disney se ha encargado de diseñar una cultura para dar un servicio de calidad y en esta calidad se ven reflejados sus valores, los valores que tiene Disney son “openness”, es decir, que siempre están disponibles, y que tanto los líderes como los miembros del elenco siempre estén accesibles y que la información que tenga cada líder tiene que ser compartida con los demás. El valor del respeto es primordial. La disposición también es muy importante, tienen que tener un nivel de entrega para dar y ayudar a los necesitados, con fuerza y convicción. De igual manera la honestidad, que transmite transparencia, los hace creíbles y confiables.

A mi punto de vista esta empresa está llena de “magia” y cada día su calidad va mejorando, hoy en día sus líderes de hoteles y parques están haciendo algo llamado “tú dijiste y nosotros te escuchamos”. Por ejemplo: están poniendo carteles que dicen tú dijiste: los pisos están muy inseguros para caminar cuando están mojados, entonces ellos cambian la textura, el concreto etc. El efecto para el huésped es: “¡Wow! Me escucharon, esa fue mi idea”.

SERVICIO

Para dar un buen servicio tienes que contar con un personal altamente capacitado, la selección del recurso humano va más allá de una entrevista y un examen sicométrico, en Disney no se hace simplemente una entrevista, en Disney se hace un casting y en este casting lo principal es tu buena actitud y no tu aptitud como lo vemos en la mayoría de las empresas a alrededor del mundo.

“ En Disney al recurso humano no lo llaman empleados sino elenco, realmente no tienen un trabajo sino un rol, no existe el uniforme, existe el vestuario y cada persona que es parte del elenco es un artista.”

Desde el primer día tienen contacto con los miembros del elenco. El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados. El primer día, los nuevos empleados acuden a la universidad Disney para una sesión orientadora. Se sientan cuatro en una mesa, se presentan entre sí y el resultado es que inmediatamente cada nuevo empleado conoce a otros y se siente parte de un grupo. “Tú eres un invitado, no eres un candidato”.

Se presenta la filosofía experiencial de Disney al nuevo elenco .Les enseñan que están en un negocio de “ocio” e interiorizan la PEV (Diversión-Mundo Mágico).

En la universidad de Disney enseñan algo de suma importancia; las claves para un buen servicio al huésped que son:

• Hacer contacto visual y sonreír

• Saludar y dar la bienvenida a cada huésped

• Buscar contacto con el huésped

• Resolver con prontitud las solicitudes de los huéspedes

• Mostrar el lenguaje corporal adecuado

• Conservar la experiencia mágica del huésped

Y así con estas claves lograr

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