EL TECNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

El anteproyecto es el instrumento en que el alumno expondrá el tema seleccionado y los fundamentos de este, de tal manera que sea sustentable y viable para el desarrollo de una investigación.

 [pic 1]

INSTITUTO IACC

TECNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MENCIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS

EL MANEJO DE RECLAMOS COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACION

NOMBRE PROFESOR(A) METODÓLOGO:  CAROL PIA DIAZ NUÑEZ

NOMBRE DEL ALUMNO(A): VERÓNICA VÁSQUEZ CARRASCO

FECHA: 10-06-2017

Título del Anteproyecto: EL MANEJO DE RECLAMOS COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACION

INTRODUCCIÓN: 

En el mundo de comercialización en el que vivimos cada vez es más importante poder ofrecer a nuestros clientes servicios diferenciados, uno de ellos es parte de escuchar los feedback de clientes y encontrar soluciones correctas y en tiempo para ellos, esto agrega valor tanto para la empresa como para el cliente, para el cliente lo primero es la satisfacción emocional de sentirse escuchado, valorado y que hay alguien (una empresa) a quien le importa lo que a él le sucedió y se esmera por remediarlo lo que generará una posible intención de recompra y la posibilidad de recomendarnos cuando exista la oportunidad, para la empresa porque nos entrega oportunidades de mejora, al generar la intención de recompra en el cliente genera mejor resultado comercial en la empresa, en este proyecto se intentará demostrar que el correcto manejo de reclamos genera fidelización en los clientes y mejores resultados comerciales.

Hilti Chile es una empresa local que es parte de una multinacional presente en al menos 120 países, siempre hemos considerado de importancia escuchar a nuestros clientes, pero hasta el día de hoy no existe algún estudio que demuestre la relación entre el manejo de reclamos, la fidelización de clientes y el resultado comercial de la empresa.

Este proyecto de investigación pretende sentar un precedente para que los reclamos de clientes sean trabajados de mejor forma y se les valore con la importancia que corresponde.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (preguntas y justificación)

PREGUNTA

¿Cómo influyen la satisfacción de clientes en cuanto a resolución de reclamos en el resultado comercial para Hilti?

JUSTIFICACIÓN

Llevar a cabo esta investigación permitirá conocer la realidad actual respecto a la satisfacción de nuestros clientes en cuanto a la resolución de reclamos y revisar con más detalle el/los problemas que probablemente destaquen como oportunidades de mejora, de este modo una vez identificado las debilidades, podremos implementar un plan de trabajo que nos ayude a mejorar estos detalles, y así podemos ir avanzando ganando la preferencia y fidelidad de los clientes.

A su vez podremos detectar que tan satisfechos están nuestros clientes, cuales son los servicios más valorables para ellos y su relación con la fidelidad de los mismos.

•        Conveniencia: ¿qué tan conveniente es la investigación?, ¿para qué sirve?

La investigación es conveniente y necesaria, ya que nos servirá para tomar el pulso         a la situación actual de satisfacción de nuestros clientes.

•        Relevancia: ¿cuál es la trascendencia de la investigación?, ¿a quién beneficiarán los resultados de la misma?, ¿qué alcance social tiene?

Será muy beneficioso para toda la empresa conocer el status primero, pero además         conocer que puntos son valorables y cuales necesitan cambios.

Para el cliente también será importante primero sentirse escuchado y luego poder c        comunicar cambios de los que ellos mismos fueron protagonistas.

•        Implicaciones prácticas: ¿ayudará a resolver algún problema real?

Si lo hubiera si, hoy no sabemos si hoy tenemos un problema, si existe y de ser así

tampoco conocemos su nivel de gravedad.

•        Valor teórico: con la investigación, ¿se llenará algún vacío de conocimiento?, ¿pueden surgir ideas, recomendaciones o hipótesis para futuros estudios?

Totalmente, hoy existe un vacío en que no sabemos el nivel de satisfacción de clientes, motivo por el cual, es necesario hacerlo y además de este mismo análisis podemos sacar ideas y recomendaciones de mejoras que potencien el enganchamiento de clientes.

OBJETIVOS: 

Objetivo General:

Identificar en qué medida influye la satisfacción de clientes en cuanto a resolución de reclamos en su comportamiento de compras.

...