HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

SERVICIO NACIONAL DE APREDNDIZAJE SENA

                TECNOLOGO: GESTIÓN DE MERCADOS

2020

1. Definición de cada una de las habilidades que debe tener una persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.

• CORTESIA:

La cortesía en el acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra persona. Por lo tanto cortesía es una demostración de respeto y educación que se expresa a través de las buenas costumbres. Cabe mencionar que la cortesía se puede dar a través del uso de diversas frases que reflejan dicha atención. Entre las frases de cortesía que se acostumbra emplear están: Buenos días damas y caballeros, es un placer conocerlo, disculpe la molestia.

• APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS:

Son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Son guías de acción, no de pensamiento, en las cuales se detalla la manera exacta en que se debe realizar ciertas actividades.

• ESCUCHA ACTIVA:

Es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana, basada en el trabajo de Carl Rogers: 1. Es utilizada en campos como la enfermería. 2. La psicoterapia y la resolución de conflictos.

En 2002, Rost la definió como “un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas”

• HABLAR NEUTRALMENTE:

Hablar neutralmente nos permite comunicarnos con otras personas por medio de palabras, es la forma natural de expresar nuestras ideas, manifestar nuestros sentimientos o intercambiar puntos de vista con otras personas. Hablar, junto con escuchar, es un componente fundamental para el proceso de comunicación.

• USAR UN LENGUAJE CLARO:

Es expresar de manera clara, precisa, completa, confiable y afable, con una actitud abierta y comprensiva que debe ser utilizada por cualquier persona al informar y dialogar con los ciudadanos para generar una comunicación fluida y cooperada con ellos.

• IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS:

Esto quiere decir que reconoce la identidad de una cosa con otra, el análisis implica el reconocimiento del problema para poder penetrar efectivamente en él.

• IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES:

Debemos saber identificar los problemas para así proponer soluciones y poder resolver la situación alrededor del problema, tomando así la solución más favorable, se identifica los problemas fundamentales en cada uno de los procesos de la comunicación, encadenando las causas y efectos para darle soluciones apropiadas.

• PREDISPOSICIÓN A COLABORAR:

Es una actitud que posee una persona para afrontar una actividad completa, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la buena  disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objeto en concreto.

• CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES:

Se refiere a los recursos y aptitudes que tiene un individuo para dar instrucciones y que estas sean seguidas por cierta cantidad de personas, obviamente con el respeto que se merecen los demás.

• EMPODERAMIENTO:

Se conoce como empoderamiento el proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupos social de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo que pueda mejorar su situación social, política y económica.

• SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE:

Puede ser la propensión natural del ser humano a dejarse llevar por los actos de ternura y compasión. Cuando se aplica la comunicación asertiva se debe tener la capacidad de comprender y reconocer las emociones propias y de los demás, permitiendo una mejor preparación para guiar a los demás en un momento o situación específica que se presente.

1. En el caso de la comunicación AKI TOY, podemos decir que en todo dialogo, Alicia coloco en práctica todas las habilidades mencionadas:

• Cortesía: Saluda cortésmente al Señor Pinzón cuando llega a la empresa.
• Aplica los procedimientos establecidos: Aplica el protocolo establecido por la empresa para resolver este tipo de eventos, diligencio el formato que se requiere para estos casos.
• Escucha Activa: escuchó atentamente la queja del Señor Pinzón
• Hablar neutralmente: le hizo saber al Señor Pinzón que entendía su preocupación y le manifestó su interés en ayudarlo a solucionar el inconveniente.
• Usar lenguaje claro: fue clara y directa en requerir los soportes de la compra y explicar el procedimiento a seguir.
• Identificar y analizar el problema: con los datos suministrados por el cliente, reviso la base de datos y rápidamente identifico el problema, el Señor Pinzón estaba equivocado con la fecha d entrega de la mercancía.
• Identificar y plantear soluciones: una vez identificado el problema propone una posible solución al Señor Pinzón, va a tratar de adelantar la fecha de entrega de la mercancía, pero debe pagar un cobro adicional.
• Predisposición a colaborar: Alicia le manifiesta su interés de colaborarle, ya que ve que es muy importante para él la entrega de la mercancía.
• Capacidad para dar instrucciones: Alicia solicita al jefe de despachos hacer una excepción con Señor Pinzón y le darle prioridad en la entrega de la mercancía para el día siguiente.
• Empoderamiento: Alicia se apropió de la situación, demostró que tiene las habilidades necesarias para resolver este tipo de situaciones y aprovecho el momento para ofrecer otro producto al cliente.
• Sensibilidad al sentir de la contraparte: También demostró ser una persona sensible a las situaciones de los clientes, comprendió la preocupación del Señor Pinzón, lo ayudo e hizo que se fuera tranquilo.  

1. Escoja tres de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Me desempeño como Asesora Comercial en una Empresa de Servicios Públicos, por lo tanto tengo frecuente contacto con usuarios del servicio; a esta área llegan personas con  diferentes necesidades y con estados de ánimo variados; es bastante complicado tratar con usuarios ya que muchos llegan con estados de ánimo como el señor Pinzón, exaltado que  creen tener la razón.

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