Herramientas de Calidad – Filosofía Kaoru Ishikawa

1. La empresa ACME requiere reconocer las fallas más relevante en su

procesos de fabricación de productos, con tal objetivo recopila los datos de

los defectos de 200 productos que fueron devueltos a la compañía por sus

clientes. (40 puntos)

¿Cuáles de los defectos concentran el 70% de las devoluciones?

Los defectos de 200 productos que fueron devueltos.

Tabla 1.

Fallas Cantidad de defectos

%

acumulado

Burbujas 102 51% 102

Rayas 44 73% 146

Deformación 20 83% 166

Otros 14 90% 180

Grietas 10 95% 190

Manechas 6 98% 196

Vacío 4 100% 200

- 200 - -

Al examinar los datos y revisar la gráfica en el diagrama de Pareto observamos que el 73%

de los productos reemplazados de la empresa ACME fueron por 2 fallas primordiales que

son las de Burbujas y Rayas, por lo que se compensarán a orientar todas las energías de la

empresa en optimizar el producto en estos 2 argumentos de calidad, todo lo que se forme

tiene un progreso el foco de lo que causa estos 2 inconvenientes que mejora los producto

eliminado las fallas más demandantes en los productos de la empresa.

Para fundamentar su respuesta se utilizó el diagrama de PARETO construido con la

tabla 1.

51%

73%

83%

90%

95% 98% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

20

40

60

80

100

120

Burbujas Rayas Deformacion Otros Grietas Manechas Vacío

Diagrama de PARETO

Cantidad de defectos % acumulado

3

2. En el contexto de la relación con el cliente, identifique 4 métodos que usaría

para recopilar información acerca de sus necesidades y expectativas.

En este momento las empresas tiene un foco al cliente el agrado y desempeño de

posibilidades de estos pero lastimosamente los clientes nunca expresan los que quieren a

menos que se hallen disconformes con el producto o servicio, por este conocimiento que

poseen y que puedan ocupar aplicaciones de métodos y herramientas fundamentales para

la elaboración de información sobre las necesidades y las expectativas que posean. Una

pregunta clave que se tiene que responder es ¿sobre qué aspectos debemos tomar

decisiones?, con esto en mente podemos utilizar varias herramientas para el caso

nombraremos 4:

 Tarjetas de comentarios y encuestas: una de la más añeja y frecuentemente

utilizada es la encuesta que mediante cuestionarios de satisfacción puede darnos

respuestas claras de lo que aspira el cliente habitual se manejan en una tipo

compuesta por a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están

comprimiendo su volumen de compra y clientes que han desganado de gastar

nuestro producto.

 Grupos de enfoque o focus group: también es distinto instrumento

frecuentemente utilizado sobretodo en el marketing y publicidad, fundamenta

en la reunión de grupos reducidos de consumidores ajustados en el

semblante muy determinado del producto o servicio, en las que los

colaboradores logran contribuir mucha información.

 Análisis de quejas: Es trascendental la calidad ya que entrega información

predilecta respecto a las fallas presentes en el producto o servicio que es

donde se tiene que focalizar la compañía antes de incidir en diferentes

progresos esto de este mismo modo mejora en la compañía en orientación

hacia el consumidor para solucionar reclamos y motivar al personal

incrementa sus destrezas en la cuidado de estos.

 Seguimiento On Line: En los tiempos actuales la tecnología es un fragmento

del cotidiano existir y las redes sociales son de gran calidad para las personas

al ser partes en el cual las personas es muy críticas y se pronuncia

libremente, se muestran oportunidades grandes para las compañías en lo que

respecta a la preparación de retroalimentación e información de sus

consumidores estando no exclusivamente en la búsqueda online con páginas

web de la compañía si no que con Facebook, instagram, twitter entre otros.

4

3. Explique con sus palabras el significado de las siguientes expresiones:

a. La calidad empieza y termina con la educación.

Es una de las francés utilizadas por Ishikawa, que fortifica el conocimiento que

se tiene que enseñar o conceder una idea junto con instrumentos a todo el

personal de una compañía desde el operario hasta el gerente ya que si los

cambio no aparece desde los más altos

...