La Voz Del Cliente

TEMA 2: LA VOZ DEL CLIENTE

¿QUÉ ES EL QFD?

QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad), que a su vez es una traducción dudosa de tres ideogramas japoneses.

Estos ideogramas dan una idea de que QFD es una herramienta de planificación que desarrolla “una sistemática para transmitir las características que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo”. El padre de esta metodología es

Yoji Akao. Se desarrolló en los astilleros KOBE en Japón en los años 70 y contribuyó a encumbrar a la construcción naval japonesa en los primeros lugares mundiales. A partir de esta formulación original de la metodología, el QFD ha tomado muchas formas y versiones, debido en parte a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia evolución.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente” (debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la calidad” (debido al aspecto de una de sus construcciones gráficas).

¿Qué es el QFD?

“UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE EN REQUISITOS DE DISEÑOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS”

Esta herramienta alcanza sus mejores resultados cuando se aplica en grupo. También puede aplicarse de manera aislada, pero naturalmente en ese caso no se produce realimentación positiva entre los conocimientos y experiencias de los distintos integrantes del grupo.

¿PARA QUE SIRVE EL QFD?

El QFD sirve esencialmente para:

• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

• Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

• Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:

• Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

• Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

• Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.

• Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

LA VOZ DEL CLIENTE EL MODELO DE KANO

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.

• Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque todas las mañanas sin problemas, le transporte si averías, etc. El producto o servicios no pueden tener fallos en la satisfacción de este tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el grado de satisfacción de estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniería se puede estimar o medir la fiabilidad de una máquina), para el cliente o usuario es un atributo: “funciona o no funciona”...”me dejó tirado ¡¡quién lo iba a decir de un automóvil de este precio!!! “

•• Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso del automóvil podrían ser la velocidad máxima, el consumo, la autonomía, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseño del producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fácil, porque la maximización de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).

• Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”. Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricación y en este caso se obtiene una eficiencia máxima. En el caso del automóvil, una necesidad de este tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90, luces debajo de los asientos que se iluminan cuando se abre la puerta trasera, etc. La identificación de este tipo de necesidades se hace a base de “Gemba” y presentan grandes oportunidades de éxito.

MODELO KANO (CEDEEM-FACPYA)

Kano Analysis for Customer Prioritization Like I would like it; enjoy it; it would be helpful to me.

Expect It Must be that way; it is a basic need.

Don't Care Neutral; wouldn't concern me; don't care.

Live With Dislike it but can live with it; inconvenience.

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