MANUAL DE OFICINAS

RECLAMOS Y SERVICIOS AFP

CAPACITACION PERSONAL OFICINAS

CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. MODELO DE GESTIÓN AREA DE RECLAMOS

a. DEFINICIONES

b. OBJETIVO

c. ALCANCE

d. MISIÓN y VISIÓN

3. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS EN EL AREA DE RECLAMOS

4. POLÍTICAS EN LA SOLUCIÓN DE CASOS

5. TIPIFICACIÓN EXISTENTE, DOCUMENTOS REQUERIDOS, TIEMPOS DE SOLUCIÓN

6. PROCESO DE SOLUCIÓN DESDE OFICINAS

a. OBJETIVO

b. ALCANCE)

7. REPORTES E INDICADORES A MEDIR EN OFICINAS

8. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS EN LÍNEA

9. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS AFILIACIONES

10. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS RECAUDOS

11. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS CARTERA

12. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS BONOS

13. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS BENEFICIOS

14. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS F VOLUNTARIO Y CESANTÍAS

15. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN REQUERIMIENTOS NOVEDADES

2. INTRODUCCION

El presente documento tiene como finalidad ser el soporte a nivel de Oficinas para el trabajo y solución de los requerimientos que son presentados por nuestros clientes, ofreciendo las pautas a seguir en cada uno de los casos, así como los apoyos, parámetros y políticas aplicables en el proceso.

Lo anterior hace parte del proceso de descentralización que se ha desarrollado inicalmente en las Oficinas de Bogotá y cuyo objetivo es ofrecer a nuestros clientes una atención en línea a sus solicitudes a través de las Oficinas.

A continuación se detalla inicialmente el esquema de funcionamiento del Area de Reclamos quien es la encargada de monitorear y controlar el proceso y luego se enuncia todo el proceso a seguir en cada una de las Oficinas

3. MODELO DE GESTIÓN AREA DE RECLAMOS

El modelo de gestión definido para el trabajo del tema de reclamos a nivel de todos los canales está descrito en el ANEXO No 1

a. DEFINICIONES

Requerimiento:

Solicitud escrita o verbal realizada por un cliente (afiliado o empleador) sobre información o gestión de algún proceso relacionado con sus Pensiones y/o Cesantías.

No son requerimientos las comunicaciones relacionadas con la operativa normal de cada Area, las respuestas que se generan por las estrategias diseñadas por cada Area o los trámites o ajustes internos generados por la operativa.

Reclamo

Solicitud de un cliente (afiliado o empleador) donde se informa sobre una posible deficiencia en un proceso

Servicio

Solicitud de un cliente (afiliado o empleador) donde requiere la prestación de servicio especifico, adicional a los determinados como obligación de la AFP

Quality

Software para la administración de requerimientos. En el se radica y hace seguimiento hasta el cierre sobre cada reclamo o servicio que se ingresa

b. OBJETIVO

El Area de Reclamos tiene como objetivo solucionar oportunamente y con caldiad los requerimientos radicados por nuestros clientes por los diferentes canales, garantizando con las Areas de la compañía el mejoramiento continuo de sus proceso a través del analisis de las causas que generean los reclamos, propendiendo por su disminución y la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

c. ALCANCE

Desde la recepción por los diferentes canales de las solicitudes de los clientes, que son catalogadas como requerimientos, hasta la entrega efectiva de las respuestas que se ofrecen, escaneo de documentos y archivo respectivo.

d. MISIÓN y VISIÓN

MISION

Ofrecer respuestas oportunas y de alta calidad a nuestros clientes, superando sus necesidades y garantizando el trabajo sobre las causas que generan su inconformidad.

VISION

Conformar la Unidad de Asesoria y Atención a clientes con lineamientos acordes a las políticas del Servicio del grupo, y garantizando el menor índice de Reclamos del Sector

4. PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS EN EL AREA DE RECLAMOS

Las diferentes etapas que se dan en la atención de requerimientos en el Area de reclamos y Servicios se describen en el ANEXO No 2

5. POLÍTICAS EN LA SOLUCIÓN DE CASOS

Las políticas que aplican en cada caso y las actividades que se deben cumplir para la solución de cada uno de los requerimientos son las siguientes:

En la radicación y solución

1. Los soportes requeridos y/o documentación que se debe cumplir para poder dar respuesta a un requerimiento se encuentran debidamente definidos de acuerdo al código respectivo.

2. Gestionar y solucionar cada requerimiento de acuerdo con los parámetros de solución (procedimiento definido) y normas de seguridad (verificaciones y confirmaciones de documentación ).

3. Cada integrante debe tener y conocer el alcance de solución (pasos), para cada requerimiento y darle cumplimiento estricto

4. Cada persona es responsable de verificar y actualizar la información de dirección de correspondencia, de tal forma que se garantice la entrega efectiva al cliente; las mediciones de cumplimiento por persona se hace sobre la entrega al cliente

5. En Quality se debe registrar toda la información necesaria que permita conocer el detalle de lo que el cliente solicitó, de manera que sirva para futuras consultas

6. Se debe cumplir con las instrucciones impartidas por las Areas de Oficina Principal, ej tema Bonos Pensiones, Beneficios sobre los temas puntuales, cambios de normativa, etc

7. Para toda solución de requerimientos donde se presenten dudas sobre la respuesta a generar, se deben aclarar y soportar con las personas responsables de las Areas centrales. Ej Beneficios y Bonos

8. Para toda carta en la que se certifique información que está plasmada en el sistema se debe dejar impreso el soporte del As400 como soporte adjunto en el requerimiento

9. Sólo se radicarán en el administrador de requerimientos los reclamos, solicitudes o quejas de los afiliados o empleadores, NO se radicaran solicitudes que correspondan a la operación diaria de cada Departamento.

Cartas de respuesta

10. Se deben enviar a Setecsa cada mes los soportes de los requerimientos cerrados el mes anterior separados en bolsas por

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