Manual Recepcionista Hotel
Enviado por Denith • 6 de Enero de 2013 • 2.346 Palabras (10 Páginas) • 3.210 Visitas
Primera edición
CONTENIDO.
1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
o Objetivo general del manual.
o Aplicación del manual.
o Responsabilidad general de puesto.
o Perfil del recepcionista.
o Posición dentro de la organización.
o Funciones.
2. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
o Objetivo general del manual.
o Aplicación del manual.
o Responsabilidad general de puesto.
o Perfil del recepcionista.
o Posición dentro de la organización.
o Funciones.
3. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
o Objetivo general del manual.
o Aplicación del manual.
4. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
o Objetivo general del manual.
o Aplicación del manual.
o Responsabilidad general de puesto.
o Perfil del recepcionista.
o Posición dentro de la organización.
o Funciones.
5. MOBILIARIO Y EQUIPO.
o Objetivos.
o Mobiliario.
1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
o Objetivo general del manual.
o Aplicación del manual.
o Responsabilidad general de puesto.
o Perfil del recepcionista.
o Posición dentro de la organización.
o Funciones.
1. FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Instruir al personal de nuevo ingreso sobre las funciones y actividades que tendrá que llevar a cabo, así como indicarle cual será su área designada, su inmobiliario, responsabilidades, su posición dentro del hotel y se le hará mención de cuales departamentos estarán relacionadas directamente con el suyo.
APLICACION DEL MANUAL
Este manual será proporcionado al personal de nuevo ingreso al departamento de reservación, y le servirá para saber sus funciones y responsabilidades directas dentro del hotel, y las indicaciones que se encuentran en su interior deberán ser cumplidas al pie de la letra.
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO
El reservacionista tendrá como función principal atender solicitudes de espacio dentro del hotel, esto significa que atenderá las diferentes reservaciones, ya sean de manera individual o grupal; tendrá un control estricto de las habitaciones reservada para evitar la sobre-venta.
PERFIL DEL RESERVACIONISTA
Tener una comunicación amena con el cliente ya sea de manera directa o vía telefónica.
Tener amplio conocimiento en el uso de las Tic´s.
Preferentemente ser bilingüe
Responsable
Capaz de afrontar nuevos retos.
POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
FUNCIONES DE RESERVACIONISTA
1-Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
2-Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas.
4-Maneja el control de reservaciones en la computadora.
5-Actualiza la información en la computadora.
6-Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a cuentes.
8. Llena y envía confirmaciones a clientes.
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10-Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12 Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio internet.
16-Contestar mensajes de clientes en internet.
17-Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.
18-Realiza trabajo secretarial en la oficina.
19-Envía y recibe correspondencia e otros departamentos.
20-Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad.
21-Cierra fechas en reservaciones por internet.
22-Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.
23-Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.
2. RECEPCIÓN DEL TURNO.
o Objetivos.
o Procedimiento.
2. RECEPCIÓN DEL TURNO
Procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinación con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr la máxima ocupación, sus funciones principales son las siguientes:
• Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios que ofrece.
PROCEDIMIENTO
El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtención del más óptimo índice de ocupación posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia de planificación y habilidades negociadoras para las ventas.
De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona encargada de las reservaciones (hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de ocupación, el personal de Recepción, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.
Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los
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