MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RANCHO HOTEL & SPA

DESCRIPCIÓN Y PROPÓSITO

Hay puntos que juegan un papel preponderante en la satisfacción total de un huésped a lo largo de su estancia en cualquier tipo de destino turístico. En Rancho Bernalejo Hunting Resort & Spa, no es la excepción, a pesar de ser un destino cinegético, por lo que deben existir y seguirse políticas, lineamientos y procedimientos a través de la operación en atención al huésped. La experiencia que tenga el huésped tanto en su tiempo de cacería como dentro de las instalaciones de habitaciones, comedores, bares y áreas comunes debe ser integral.

Para lograr dicha satisfacción, el contar con un departamento de Ama de Laves es indispensable, ya que se requiere de una persona que realice la función de supervisión de todas las áreas involucradas en la atención al huésped.

El objetivo de este manual es la inducción de todo el personal involucrado en la operación de alimentos y bebidas, de división cuartos y limpieza y mantenimiento de áreas comunes en las funciones generales y especificas de cada puesto, su correcta capacitación y el éxito en la implementación del mismo. Algunos de los puntos a tratar dentro del manual son:

1. Introducción a la calidad.

2. Departamento de ama de llaves

2.1 Manual de procedimientos y funciones de ama de llaves.

• Funciones específicas del supervisor.

• Funciones específicas de camaristas.

• Apariencia del personal.

2.2 Manual de procedimientos y funciones de chef.

• Funciones específicas del chef.

• Funciones especificas del auxiliar de cocina.

• Apariencia del personal.

2.3 Manual de procedimientos y funciones de meseros.

• Funciones específicas del personal.

• Apariencia del personal.

2.4 Manual de procedimientos y funciones de mozos.

• Funciones específicas del personal.

• Apariencia del personal.

3. Existencias de almacén.

5. Equipo a utilizar.

6. Control e Inspección de Blancos.

7. Seguridad e Higiene en el Trabajo.

Al final de la implementación de este manual, el empleado debe quedar como experto en todas las actividades y funciones que deberá realizar en su labor diaria.

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizarse como persona. En el adulto con problemas emocionales y de actitud, el trabajo es considerado como una carga.

Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño para la optima realización de este; para el otro, el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO.

Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus intereses.

El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.

Todos hacemos la calidad.

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

La inteligencia nos permite razonar y entender el: deber ser de las cosas, el deber ser de nuestro trabajo, nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE A LA PRIMERA.

Con la calidad todos salimos ganando, con la mediocridad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona y el plus brindado.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

¿Cómo podemos hacerlo?

La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

DEFINICION DEL DEPARTAMENTO

Es el departamento con mayor número de empleados en un hotel. Se encarga del aseo y limpieza en general del hotel como lo son: habitaciones, pasillos, oficinas, lobby, recibidor, áreas comunes, etc. En Rancho Bernalejo se contara con un supervisor de departamento que tendrá a su cargo al personal de cocina (chef y ayudante de cocina), personal de bares (mesero y ayudante) personal de habitaciones (camaristas) y personal de áreas comunes, (jefe de mozos y ayudante). Ver organigrama.

Cuando existen faltantes en suministros tanto para prestar el servicio de alimentos y bebidas como en productos de limpieza y mantenimiento en general, se deja mucho que desear y las quejas de los huéspedes son múltiples o simplemente no logramos

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