Manual de garzones

Manual de garzones

PROLOGO

El manual del garzón/a es un documento creado para cubrir el funcionamiento básico, así como puntos más avanzados que el garzón/a profesional debe saber para entregar un servicio de excelencia a los socios.

Cubre los estándares del Club para el servicio, los fundamentos básicos del servicio de alimentos,  las actividades y procedimientos óptimos para las instalaciones del Club, la guía de recepción desde Hola al Hasta Luego, conocimientos básicos y avanzados para el servicio del vino y consejos y técnicas de venta para enriquecer el desempeño del garzón/a.

Este recurso es una herramienta invaluable que permite implementar buenas prácticas en el servicio de alimentos. Comenzar a leer este documento es el primer paso para convertirse en un garzón/a profesional de excelencia.

1.- Manual del garzón.        5

2. Fundamentos del garzón.        6

2.1. Actitud        6

2.1.1 Mantener una actitud positiva.        6

2.1.2 Servicial        7

2.1.3 Tacto        7

2.1.4 Sinceridad y Honestidad        8

2.1.5 Compañerismo        8

2.2       El garzón/a eficiente        8

2.3     Uniforme y limpieza        9

2.4     Alcanzar y exceder las expectativas del cliente        9

Tabla 1- Estándares de los fundamentos básico del servicio        10

Tabla 2- Consejos para alcanzar el servicio de excelencia        11

2.4.1 Propinas        12

2.4.2 Conceptos básicos de un buen servicio        12

3. Actividades diarias        13

3.1 Actividades diarias        13

4.   Guía Desde Hola Hasta Luego        14

4.1  Recepción y bienvenida a los clientes        14

5.2  Toma de pedido        15

5.3   Entrega de Bebestible        15

5.4   Entrega de platos        15

5.4.1   Entrega de entradas o appetizers        15

5.4.2   Entrega de Platos Principales        16

5.4.3   Entrega de Postres        16

5.5  Retiro de Platos        16

5.6   Despedida de Clientes        17

5.7   Servicio de clientes a la mesa y chequeo        18

6. Servicio del Vino        19

6.1  Conocimientos básicos del Vino        19

6.1.1 Proceso elaboración del vino        19

6.1.2  Aromas        19

6.1.3  Mito        21

6.1.4 Maridaje        21

6.2 Cepas        22

6.2.1   Cabernet Sauvignon        22

6.2.2   Carmenere         22

6.2.3  Merlot         22

6.2.4  Syrah        23

6.2.5   Sauvignon Blanc        23

6.2.6   Chardonnay        24

6.2.7  Late harvest (cosecha tardía)        24

6.3  Servicio de Vinos        25

6.3.1 Como recomendar        25

6.3.1  Como servir        26

6.3.3 Consejos        27

7. Consejos y Técnicas de Venta        27

7.1  Categorías        27

7.2 CTV        28

1.- Manual del garzón.

Este manual es la base para llegar a realizar un servicio de excelencia, que corresponde  a una serie de principios que adoptan los garzones/as para entregar un servicio superior, una vez leído este manual podrán convertirse en una garzón/a de excelencia, independiente del tipo de restaurant o público objetivo.

2. Fundamentos del garzón.

• Buenas Prácticas del garzón/a.

Un excelente servicio da una ventaja competitiva y hace que los clientes sigan volviendo, un excelente garzón/a es consistente en su actuar incluso cuando las cosas salen mal, por lo que además debe aprender a diferenciar a cada cliente para determinar cómo alcanzar sus necesidades y mejor aún exceder sus expectativas.

Buenos garzón/a actúan siguiendo los siguientes principios:

• Actitud
• Eficiencia
• Buena presencia
• Alcanzar y exceder las expectativas de los clientes

2.1. Actitud

Una actitud positiva tiene tanto que ver en el éxito en el servicio como el saber hacer tu trabajo. Incluso en la industria en general de gestión de servicios, como lo son los restaurants, solo el 10% de los garzón/a que son desvinculados, se debe por no aprender los aspectos técnicos del trabajo, y el 90% restante ha sido por no adoptar conductas de servicio como: actitud positiva, empatía, tacto, cortesía, y cordialidad que para este trabajo son fundamentos.

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