Mapa De Procesos

Investigación N 1. Diseño Integral de procesos

Mapa de procesos

Contenido

Mapa de Procesos. 1

Concepto. 1

Representación gráfica de los mapas de proceso. 2

Importancia. 4

Process Classification Framework (PCF) aplicado en la Industria de Telecomunicaciones. 5

Interpretación del Mapa de Procesos: (Basado en PCF aplicado a Telecomunicaciones). 6

Principales procesos que se identifican para esta industria. 6

Tipos de procesos identificados 8

Referencias. 10

Mapa de Procesos.

Concepto.

Se entiende un proceso como un conjunto de los recursos y de las actividades, interrelacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante los cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultados. (Pardo 2013)

Figura #1

Definición de proceso

Fuente: Pardo, 2013

Según Blanch (2009), el mapa de procesos es una representación gráfica que ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.

Otro concepto presentado por La Universidad de Granada (2013) propone que:

“El mapa de procesos es, por tanto, un diagrama que muestra, de manera visual, los procesos que conforman la Unidad Funcional, así como las relaciones (si las hay) que existen entre ellos.”

En resumen se tiene tres tipos de procesos:

 Estratégicos

 Clave

 Apoyo

En la guía de ISO N648 sobre el concepto y uso del Enfoque a Procesos, en el inciso 3 se establecen los siguientes procesos (Grupo Kaizen, 2005):

 Procesos para la Gestión de la Organización: Estos incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de Políticas, fijación de objetivos, proveedor comunicación, asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisión por la dirección.

 Procesos para la Gestión de Recursos: Estos incluye todos aquellos procesos necesitados para gestión de apoyo, realización y medición.

 Procesos de Realización. Estos incluyen todos los procesos que proveen las salidas intencionadas de la organización

 Procesos de medición, análisis y mejora: Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el análisis del desempeño y mejora de la efectividad y eficiencia. Estos pueden incluir la medición, seguimiento y procesos de auditoria, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organización siendo una parte integral de la gestión.

Representación gráfica de los mapas de proceso.

Se establece tres tipos de mapas de proceso (Damelio, 1995):

Mapas de relación.

Un mapa de relación muestra las partes de la organización y los suplidores internos o externos y la relación con el cliente a los largo de todo el proceso. Se lee de izquierda a derecha una secuencia representada por los mismos tres componentes: suplidores, organización y clientes. No muestra las actividades específicas, más bien muestra las entradas entre las conexiones y las salidas y su relación a lo largo de todas las partes de la organización. Los rectángulos simbolizan un recurso y actividades que a menudo representan departamentos o funciones

Mapas funcionales o de carriles

Un mapa funcional ilustra el flujo de trabajo en la organización. El flujo de trabajo consiste en una serie de actividades interrelacionadas y recursos que siguen distintos caminos como entradas (recursos) que son transformados a salidas que le da valor a un cliente. También es llamado diagrama de carriles debido al patrón horizontal que es similar a los carriles de las piscinas olímpicas vistas desde arriba. Mientras el diagrama solo muestra las partes de la organización, el diagrama funcional muestra el trabajo que se desarrolla dentro de cada parte. Los rectángulos representan partes de la organización dentro del diagrama de relaciones que se convierte en los carriles del diagrama funcional.

Diagramas de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de una secuencia de actividades usadas para crear, producir o proveer una única salida. Es usado para categorizar las actividades de trabajo que agregan o no agregan valor. El diagrama de flujo representa una vista más detallada del proceso.

Los pasos para hacer un mapa de procesos se resumen como:

 Identificar a los actores

 Clientes, proveedores y otras organizaciones de su entorno

 Identificar la línea operativa

 La línea operativa de nuestra organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto

 Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección

 Dirección, mejora continua, estrategia, o lo que queramos

 Añadir los procesos que afectan a todo el sistema como, Gestión de reclamaciones, recursos humanos, auditorías internas

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de mapa de procesos en una industria de telecomunicaciones:

Figura #2

Ejemplo de mapa de procesos

Fuente: panduit connect portal

Importancia.

Para Samuel Espinosa (2009), el mapa de procesos ofrece una visión general del sistema de gestión.

“En él se representan los procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de información.”

Su importancia radica especialmente en establecer las necesidades del cliente dentro de una empresa cuya gestión es analizada por procesos. Este concepto lo expone Linares (2013) como:

“El mapeo de procesos es el punto de partida para la implementación de la gestión por procesos, su importancia radica en que los mapas de los procesos son sus especificaciones técnicas a partir de las cuales, los colaboradores van a estandarizar sus actividades para fabricar un bien o para brindar un servicio. Por este motivo, la calidad de los procesos depende del óptimo mapeo de los mismos. Los mapas de los procesos servirán de base para definir los límites de control para garantizar que se cumpla la promesa de valor al cliente interno o al cliente final.“

Para Fontalvo y Vergara (2010) las principales ventajas de aplicar apropiadamente un mapa de procesos pueden resumirse en que contribuyen a:

 Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente.

 Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad

 Utilizar el proceso actual

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