Merchandising

Facultad de Ingeniería

Facultad de Ciencias de la Empresa

Monografía del curso

Métodos de aprendizaje e investigación científica

AUTORES:

• BARJA CAMPOS, Karen Eleonela

• DE LA CRUZ LÓPEZ, Anthony

• HUANAY MIRANDA, Lucy Vilma

• IZQUIERDO TAIPE, Fabiola

• JAUREGUI MUÑICO, Cynthia

• LOAYZA QUISPE, José Luis

• OSORIO DÍAZ, Zelmira

• REVOLLAR VASQUEZ, Linda Nelly

CICLO: I

CATEDRÁTICO: MEZA VENTO, José

HUANCAYO - PERÚ

FEBRERO – 2014

Una empresa publicitaria está evaluando a dos equipos de trabajo. La evaluación centra su atención en el tiempo que tarda cada equipo en elaborar una propuesta para una campaña publicitaria. En la tabla se muestra cuántos días tardó cada equipo en elaborar su propuesta. Con un nivel de significación del 5%, ¿considera usted que los equipos tienen la misma eficiencia para elaborar su propuesta? Se sabe que los tiempos están normalmente distribuidosponerlas en práctica. (11)

3.2.2 ¿QUÉ ES LA FLEXIBILIDAD PARADIGMÁTICA?

• Es el remedio a la parálisis paradigmática y la mejor estrategia en tiempos turbulentos.

• Consiste en la búsqueda intencional de nuevos modos de hacer las cosas.

• Cuando escuche algo "loco" sobre su campo de experiencia, preste atención.

• Cuando alguien vaya en contra de su paradigma, no se defienda, relájese y escuche. (11)

Los paradigmas son necesarios en la vida, porque nos proporcionan pautas o guías de actuación. Pero encerrarse en nuestro paradigma puede ser peligroso y convertirse en un obstáculo para el aprendizaje y la adaptación a los cambios del entorno.

Por ejemplo, un árbol frutal, tiene que adaptarse al clima, a las condiciones de la tierra y a la acción del hombre. ¡Pues de eso se trata!

Los seres humanos pueden elegir el cambio de sus paradigmas:

• la religión y la filosofía definen esta habilidad para el cambio como libre albedrío.

• también se denomina autodeterminación.

En ambos casos el resultado es el mismo: tú puedes escoger cómo ver el mundo en cada momento.

3.3 PERFILES DE CLIENTE

En base al grado de satisfacción y fidelización podemos encontrar los siguientes clientes:

3.3.1 TIPOS DE CLIENTES SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN

• Opositor / Fidelización = Bajo – Satisfacción = Bajo: Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.

• Mercenario / Fidelización = Bajo – Satisfacción = Alto: Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de nosotros. (11)

• Cautivo / Fidelización = Alto – Satisfacción = Bajo: Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo opositor en potencia.

• Prescriptor / Fidelización = Buena – Satisfacción = Bueno: Alto grado de satisfacción. Fiel. Recomienda el producto de la empresa. Un buen complemento de marketing.

3.3.2 CLIENTES NO DESEADOS

A) El Cliente Equivocado: mal informado o desacertado: Es aquel que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho. Sabemos que nunca tendremos noticia de su insatisfacción, ¡pero sus amigos y familiares sí que la tendrán!

B) Los Clientes Mal Pagadores: Tienen un perfil similar a otros que, en la historia de la empresa, nos han dado problemas a la hora de cobrar.

C) Excesivos Costes De Atención: Hay clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención Y servicio que la rentabilidad que dan.

D) Cuidado Con Los Clientes De Riesgo: ¿Sabías que las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan?

E) Los Clientes Abusivos: Son reconocibles porque reproducen comportamientos de otros que han robado, presentado reclamaciones falsas o inventadas, etc.

F) Mala Imagen: Hay clientes que no nos interesan por su mala imagen. La empresa puede pensar que ahuyenta a otros clientes potenciales, por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía.

G) Incidental O Polémico: Aprende a distinguir al cliente incidental o polémico. Te pongo un ejemplo: una compañía de Transporte decidió expulsar, rogando que no volvieran, a aquellos clientes que "solían hacer manifestación ostentosa de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes".

H) Clientes Adictos A La Promoción Y Ofertas: Algunas veces, hay clientes que sólo compran el producto y no dejan margen de beneficios. Tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

3.3.3 HERRAMIENTAS PARA EVITAR A LOS CLIENTES NO DESEADOS: ¿Qué puedo hacer ante clientes no deseados?

• Haz preguntas reiterativas para que afirme que está todo correcto y sea consciente de ello.

• Ofrece más productos o servicios que puedan satisfacer sus expectativas.

• Recuerda que una forma de evitar el trato con algunos clientes no interesantes es ofrecer precios disuasorios.

• Practica la elegante desatención, en caso de que sea necesario.

3.3.4 TIPOS DE CLIENTES: Para analizar correctamente a los distintos tipos de clientes, disponemos del test "Roles de Belbin". Con él, podemos determinar cómo trabajar para adaptarse a cada uno de los clientes, logrando la empatía. Ahora podemos aprender a utilizar el test para encontrar los perfiles de los clientes, para analizar cómo debemos tratarlos.

A) Creativo: Es una persona con ideas, imaginativa, heterodoxa. Es capaz de resolver los problemas difíciles. Aunque flojea al comunicarse con la gente corriente.

B) Evaluador: Es un juez preciso y capaz de ver todas las opciones. Se comporta de manera reflexiva y estratégica. Sin embargo, le falta energía para inspirar a los demás.

C) Resolutivo: Es una persona extrovertida, entusiasta, comunicativa. Acostumbra a explotar las oportunidades y desarrolla sus contactos. Su defecto es que suele perder el interés cuando pasa el entusiasmo inicial.

D) Coordinador: Es maduro y confía en sí mismo, además de inspirar confianza. Tiene los objetivos claros y promueve a que se tomen

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