Modelado de un sistema

Introducción

El presente documento describe el desarrollo de un proyecto de software, la ejecución de  los pasos que se deben seguir según el ciclo de desarrollo del software, desde su análisis hasta su codificación, se utiliza la metodología orientada a objetos, que nos da la posibilidad de pensar las cosas de otra manera planteando soluciones de una manera cercana a como pensamos  en la vida real, tanto para diseñar como para desarrollar la aplicación, en este caso un CRM una herramienta que permite definir a las empresas  una estrategia de negocios enfocada al cliente.

CRM es un concepto mediante el cual las organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en profundidad, saber dónde están, que consumen, cuándo lo harán y de qué manera, esto para lograr anticiparse a sus necesidades.  Se vuelve necesario incorporar tecnologías de la información y la comunicación  para administrar y gestionar esa estrategia y es casi imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no convierte a CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella.

Las organizaciones que desean sobrevivir al mercado actual se ven en la necesidad de volverse más competitivas buscando constantemente formas de innovar  y conservar a sus buenos clientes, con una clara  vocación de dar un servicio más personalizado, esto ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, orientada a una mayor interacción con el cliente.

Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo como los llamados Calls Center, envío de correos electrónicos masivos  o mensajes de texto a prospecto de clientes, publicidad a través de redes sociales; todos ellos gracias a los análisis que se logran con el CRM, la cual involucra a la tecnología de la información como motor para satisfacer las necesidades de los clientes, reduciendo costos a largo tiempo y aumentando la productividad.

Objetivos

Objetivo General:

• Gestionar adecuadamente las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente de la empresa, desarrollando 3  módulos enfocados en la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

Objetivos Específicos

• Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible mediante el uso de una aplicación.
• Permitir la ejecución de actividades relacionadas con la comercialización y planificación dentro de la empresa.
• Ayudar al departamento de Marketing de la empresa a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros.
• Implementar y configurar la aplicación con los datos iniciales del cliente.

Justificación

Una herramienta como CRM permitiría reducir el ciclo de venta, el tiempo en que se atienden a los clientes sería menor al contar con información al momento sobre las últimas compras que han realizado los clientes de la empresa. Permitiría conocer quiénes son los clientes y que quieren. Esto permitiría anticipar sus necesidades reales incrementando las ventas de la empresa. Además se podría ver las campañas de marketing que más han tenido éxito con los clientes.

Con la implementación del proyecto de CRM se permitirá fidelizar a los clientes actuales, satisfaciendo sus necesidades, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente comprarán más productos o servicios de la empresa en una misma acción de venta, o compraran productos de alto margen de ganancias es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y satisfacer a los clientes actuales que en buscar nuevos clientes por cualquier medio.

SalesforceCRM

Descripción del problema

Dentro de algunas organizaciones no se cuenta con una herramienta que permita optimizar sus procesos de preventa, venta y postventa, a pesar de que estas crean ciertos mecanismos, estrategias y destinan recursos que  no son suficiente  para mermar la entropía en la  información  de posibles clientes, clientes activos; documentación relacionada con estos y con los productos que adquieren con la compañía, documentación  como cotizaciones, facturas y formatos de servicios técnicos.

  Estos documentos generalmente manipulados físicamente pueden contar con mucha  información importante para realizar un seguimiento a los clientes creando una fidelización a clientes antiguos y lograr alcanzar una negociación con posibles clientes conociendo sus necesidades; Estos documentos muchas veces con el paso del tiempo se deterioran, son ilegibles o simplemente son extraviados, también se maneja un gran flujo de información en archivos de texto o en archivos de hojas de cálculo , que pueden perderse por alguna razón, toda esta información relevante de los clientes de una empresa se convierte en datos difíciles de manejar, consultar y consumir acarreando problemas de desorganización y traumatismos en los procesos.

Entorno

El desarrollo de un  CRM está enfocado en  instancia en una organización llamada INSSA SAS , dedicada a gestionar, apoyar y crear oportunidades a emprendedores por medio de las dispensadoras automáticas en las líneas Vending, Horeca y EAS.

 Actualmente INSSA es una pyme con algunos años de experiencia, pero no han encontrado una solución que les permita gestionar la información relevante de sus clientes para crear estrategias de ventas y comercializaciones, en la actualidad maneja una variedad de formatos en Excel y otros físicos relacionados con la actividad comercial y de servicio al cliente;

 Hay formatos para realizar cotizaciones utilizado por los asesores comerciales, otro formato en Excel para la el registro de llamadas entrantes  en la recepción de la empresa de clientes interesados, y otros formatos físicos para el control de servicios técnicos; INNSA ha desarrollado programas para el manejo de esta información, pero ninguno ha logrado satisfacer las necesidades.  

Solución planteada

Desarrollar e implementar un programa de computadora que permita la gestión y control de la información de clientes prospectos que puedan llegar a convertirse en clientes, facilitar el manejo de la información pertinente a cotizaciones, facturas y servicios postventa, por medio de formularios unificados que soliciten la información normalizada y realmente necesaria para posteriormente ser consumida por el usuario final de una manera amigable, visualización de direcciones de correos electrónicos para el envío de campañas de mercadeo por líneas de negocio.

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