Norma ISO 9004

9 Mejora, innovación y aprendizaje

9.1 Generalidades

Dependiendo del entorno de la organización, la mejora (de sus actuales productos, procesos, etc.) y la innovación (para desarrollar nuevos productos, procesos, etc.) podrían ser necesarias para el éxito sostenido.

La mejora, la innovación y el aprendizaje se pueden aplicar a:

• Los productos,

• las estructuras de la organización,

• los sistemas de gestión,

• las relaciones con las partes interesadas pertinentes.

Para la mejora, la innovación y el aprendizaje eficaces y eficientes es fundamental que las personas de la organización tengan la aptitud y estén habilitadas para hacer juicios basados en el análisis de datos y la incorporación de las lecciones aprendidas.

9.2 Mejora

Las actividades de mejora pueden variar desde las pequeñas mejoras continuas en el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas de toda la organización.

El proceso de mejora debería seguir un enfoque estructurado, como la metodología “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA).

La organización debería asegurarse de que la mejora continua se establece como parte de la cultura de la organización:

⎯ proporcionando a las personas de la organización la oportunidad de participar en actividades de mejora,

⎯ proporcionando los recursos necesarios,

⎯ estableciendo sistemas de reconocimiento y de recompensa por la mejora, y

9.3 Innovación

9.3.1 Generalidades

Los cambios en el entorno de la organización podrían requerir innovación para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La organización debería:

⎯ identificar la necesidad de innovación,

⎯ establecer y mantener un proceso de innovación eficaz y eficiente, y

⎯ proporcionar los recursos necesarios.

9.3.2 Aplicación

La innovación se puede aplicar a temas de todos los niveles, mediante cambios en:

⎯ la tecnología o el producto, es decir, innovaciones que no sólo responden a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes o de otras partes interesadas, sino que también anticipan cambios potenciales en el entorno de la organización y en los ciclos de vida de los productos,

⎯ los procesos, es decir, innovación en los métodos para la realización del producto, o innovación para mejorar la estabilidad del proceso y reducir las variaciones,

⎯ la organización, es decir, innovación en su constitución y en las estructuras de la organización, y

⎯ el sistema de gestión de la organización, es decir, para asegurarse de que se mantiene la ventaja competitiva, y de que se aprovechan las nuevas oportunidades cuando hay cambios emergentes en el entorno de la organización.

9.3.3 Oportunidad

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