PROYECTO DE INTEGRACION DE SABERES

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

CURSO DE NIVELACIÓN DE CARRERA

TÍTULO DEL PROYECTO DE INTEGRACION DE SABERES

Falta de un sistema efectivo para la protección a los consumidores frente a los proveedores de servicios privados domiciliarios en el Distrito de Quito, Provincia de Pichincha.

AUTORES:

Caspi Jeison

Flores Lizbeth

Guanolema Esteban

Huera Gisella

López Karina

MÓDULO:

2

TUTOR:

Eco. Fernando Cordero

PERÍODO: Septiembre - Febrero del 2013.

QUITO – ECUADOR

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Falta de un sistema efectivo para la protección a los consumidores frente a los proveedores de servicios privados domiciliarios en el Distrito de Quito, Provincia de Pichincha.

1.1 Descripción del Problema

La falta de un sistema efectivo para la protección a los consumidores frente a los proveedores de servicios privados domiciliarios en el DMQ en la provincia de Pichincha.

La falta de un sistema de protección al consumidor afecta directamente al consumidor (clientes)

Aquí están los factores que atentan con un buen trato hacia el consumidor

Factores individuales

a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.

b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.

c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.

d) Cuando hay desorden.

f) Comunicación inadecuada.

Factores organizacionales

a) Estructura de la organización.

b) Clima de liderazgo.

c) Políticas de personal.

d) Comunicación.

e) Plan de incentivos y motivación.

d) Seguridad.

e) Instalaciones físicas (edificio, mobiliario y equipo).

Factores externos

a) Entorno socio-político.

b) Situación económica.

EL MALTRATO Y MAL SERVICIO AL CLIENTE

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.

Por lo que se recomienda:

Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias pero la realidad es que por ese pequeño desliz se pueden perder muchos clientes por lo que se recomienda:

Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:

Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo.

Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.

Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

Sincronizar con el reloj del cliente

En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto? Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?

Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:

Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.

Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental.

Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él.

Conocer al cliente envés de suponer como es

Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.

Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo.

Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía.

Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.

Mejorar el Protocolo

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.

Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente

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