Planeación del help desk de su escuela

Planeación del

help desk de su

escuela

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones

previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para

determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben

identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar

lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la

cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las

computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán

soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la

computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el

sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras

decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por

una organización para mantener operando sus computadoras en forma

eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de

computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo

de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o

técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de

computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El

número de computadoras determina por lo general el número de técnicos

del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro

término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del

departamento de informática (TI). La función de un help desk varía

mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,

tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte

reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

Después de terminar éste capitulo será usted

capaz de:

describir cuál es la función de un help desk.

describir qué es el soporte de nivel 1;

explicar cuáles son las funciones de los miembros del

equipo de help desk de su escuela;

establecer las metas del help desk de su escuela;

definir el alcance del help desk de su escuela.

CAPÍTULO

1 2 Planeación del help desk de su escuela

ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para

evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los

usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas

comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk,

menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le

conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de

este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no

necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que

se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones

tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2

proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas

operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2

son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte

del help desk.

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por

boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus

computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en

línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de

ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para

el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el

usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte

del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan

diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y

redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es

la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una

base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la

organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca

del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y

software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de

implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el

help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar

para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo

directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el

problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede

resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para

solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de

soporte. Planeación del help desk de su escuela 3

FIGURA 1-1

Flujo de solicitud por turno

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes

maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,

incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel

de soporte;

el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y

cerrarla;

la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,

paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de

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