Problemas En Sistemas
Enviado por alexyvan26 • 12 de Noviembre de 2013 • 1.636 Palabras (7 Páginas) • 278 Visitas
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1. FORMULACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
1.1 ANTECEDENTES
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Entre las tendencias que encontramos a nivel mundial, están que cada vez se
exigen mejores niveles de servicio y uso de mejores prácticas basadas en ITIL,
el actual mundo de negocios está directamente relacionado con la tecnología y la
velocidad de cambio de la misma, lo cual muchas veces causa serios problemas
de productividad en los usuarios de las ya tan conocidas tecnologías de
información es así que los servicios de HelpDesk nos permiten aumentar la
productividad, al tiempo que reducen los costos de soporte, mejoran los
diagnósticos de fallas y tiempos de solución. En definitiva, permiten mayor
disponibilidad y mejor uso de los recursos además de incrementar el tiempo de
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resolución de incidencias. Entre los beneficios principales que el soporte técnico
ofrece a las empresas están: mejoras significativas en sus procesos; reducción de
costos; generación de información para toma oportuna de decisiones; mejoras en
los niveles de calidad de servicio a clientes, y fortalece y desarrolla las
relaciones comerciales de las empresas con sus clientes.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Information
Technology Infraestructure Library - ITIL) es un marco de trabajo de las
mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de
la información (TI). ITIL reúne un conjunto amplio de procedimientos de
gestión elaborados con la idea de ayudar a las organizaciones a conseguir
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
El HelpDesk es muy importante para las empresas o entidades financieras
debido a que, hoy en día, los negocios están basados en Tecnologías de la
Información (TI). El soporte técnico de la empresa ayuda a resolver los
problemas de los sistemas principales (servidores, telecomunicaciones,
programas, etc), las dudas de los empleados derivadas del uso de la tecnología,
así como el mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos asignados a los
usuarios, esta tecnología es un conjunto de servicios, que ofrece la posibilidad de
gestionar, manejar y solucionar posibles incidencias de manera integral bien sea
a través de uno o varios medios de contacto. Se encarga de la atención de
requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de
Información y Comunicaciones, y como su nombre lo indica, es una mesa de
ayuda que brinda soporte técnico. Además colabora con el aumento de
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productividad y promueve la satisfacción de usuarios internos y externos del
mismo.
Adicionalmente, el HelpDesk establece compromisos con los tiempos de
respuesta para la solución de los problemas, con lo cual se definen niveles de
servicio que garantizan a las empresas que sus requerimientos se solucionarán en
un tiempo establecido en forma previa. En resumen: la función de HelpDesk
permite aumentar la productividad y hacer un mejor uso de los recursos.
Existen una variedad de herramientas para implementación de HelpDesk
basadas en ITIL para trabajar en ambientes Windows utilizados para registrar,
organizar, gestionar y responder a los más difíciles desafíos de soporte, la gran
mayoría basadas en la web y reconfigurables. Además estas herramientas nos
permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación
eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y
rentable de realizar esta.
Cada día las empresas confían y dependen más de sus herramientas tecnológicas
para alcanzar los objetivos de negocio que se han trazado. La operación y toma
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de decisiones descansa, en gran parte, en el buen funcionamiento de estas
herramientas. Una adecuada estrategia de soporte técnico a usuarios permite
crear esquemas de continuidad de negocio a costos razonables. El gran reto de
las empresas del día de hoy es encontrar el equilibrio justo entre ambas
variables: continuidad de negocio y costo.
1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Se puede mejorar la productividad de una Institución Financiera, al mismo
Tiempo que podamos reducir los costos de soporte aumentando el nivel
de servicio a través de la utilización de herramientas HelpDesk basadas
en ITIL?
1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO
1.2.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Actualmente no todas las empresas cuentan con soluciones integrales que se
adapten a sus necesidades es por esto que presentamos HelpDesk basada en
ITIL que engloba lo anteriormente expuesto incorporando una nueva guía que
se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de
problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y
controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad
corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes,
estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables
de la solución a problemas. HelpDesk permite a los usuarios internos
(empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicación al
conseguir una eficaz solución real de los problemas a tiempo, llevando
registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la
satisfactoria solución del problema.
1.2.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Se pretende aportar con el estudio de herramientas de HelpDesk basadas en
ITIL especializadas
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