Proyecto De Mejora Continua

COPPEL S.A DE C.V

TITULO DE TRABAJO:

Proyecto de mejora coppel S.A de C.V

Administración de empresas.

MATERIA:

Estadía laboral

Lugar y fecha: Culiacán Sinaloa 04 de Noviembre de 2012.

Índice

Pág.

I. ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes históricos……………………………………………………………..1

1.2 Aspectos generales………………………………………………………………......1

1.3 Misión, visión y objetivo…………………………………………………………........2

1.4 Políticas y reglas

1.5 Recorrido por áreas

II. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

2.1 Metodología…………………………………………………………………………....8

2.2 Desarrollo del proyecto……………………………………………………………….9

III.- CONCLUSIÓN DEL PROYECTO

IV. REFLEXIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA EN PRÁCTICAS PROFESIONALES

BIBLIOGRAFÍA

APENDICES Y/O ANEXOS

Introducción:

Aunque una empresa marche de manera correcta siempre hay que buscar la forma de seguir mejorando, la competencia siempre está a la orden del día, verificando que hacemos bien para copiarlo, que hacemos mal para no hacerlo, por eso día con día debemos buscar la forma de ser más competitivos en el mercado.

Coppel es una empresa es una empresa muy importante a nivel internacional, por tal motivo es muy importante que cuide cada uno de los detalles por más pequeños que parezcan ya que el cliente siempre está a la expectativa lo que realice la empresa, en esta ocasión se detecto un problema en Coppel causado por la garantía de los equipos celulares para detectar este problema se aplico un sondeo interno directamente con los empleados que están más directamente en contacto con los clientes, para darle solución a este problema se desarrollo un estrategia se hizo un auto diagnostico para contemplar que opciones son las más convenientes utilizar para solucionar este problema que se ha estado presentando.

En el presente trabajo de mejora continua se muestra en forma detallada la estrategia que fue creada especialmente para la empresa Coppel y que se tiene planeado utilizar para que no se sigan presentando tantas quejas de los clientes por la garantía de los equipos celulares

Historia de Coppel

Corría el año de 1941 cuando Don Luis Coppel Rivas decidió, junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo, trasladarse de la ciudad de Mazatlán a Culiacán Sinaloa a establecer una tienda que se llamo el regalo, el cual, con el tiempo termino vendiendo radios y relojes.

Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial, la gente no tenía la liquidez para comprar de contado, entonces los Coppel decidieron invertir su capital ahorrando para vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales.

Muy pronto se convirtieron en muebleros, consiguieron más financiamiento, introdujeron n nuevas líneas de productos y formaron comercial Coppel, que al pasar algunos años se convertía en Coppel S.A de C.V.

Aspectos Generales

Razón Social

Coppel S.A de C.V

Giro de la empresa

Tienda departamental

Dirección

COPPEL, S.A. DE C.V. Calle República No. 2859 Poniente Col. Recursos Hidráulicos código postal 80100 Culiacán Sinaloa México.

Tel. 52 667 759 4300 Tel. 52 667 759 4226

Pág. 1

Número de Empleados

Son 65 mil empleados en total los que laboran en la empresa Coppel S.A DE C.V

Nombre Del Representante Legal O Propietario:

Agustín Coppel Luquen

Visión

 Satisfacción completa al cliente: lograr atender que los clientes exactamente como les gustaría que los atendiéramos.

 Tienda eficiente (bajos costos, procesos sencillos y mucho servicio).

Misión

Ser la tienda favorita para la mayoría del mercado popular que compra a crédito, ofreciendo de la manera más fácil un amplio surtido de productos y servicios a buenos precios para toda la familia y el hogar.

Valores

Confianza

Sencillez

Responsabilidad

Innovación

Servicio

Pág. 2

Organigrama

Pág. 3

Auto diagnóstico

Coppel presta sus servicios a líneas de teléfono como Telcel, Movistar, Iusacell, y Unefon, para que los clientes puedan realizar la compra de ellos por medio del crédito Coppel, como Coppel presta este servicio, la garantía de los productos corre por cuenta de cada una de las compañías correspondiente, lo cual ha creado una confusión en los clientes de Coppel, porque al presentar cualquier falla en su equipo celular estos recurren a Coppel para reclamar la garantía del equipo, y es aquí donde se crea el conflicto ya que en ese momento Coppel no se hace responsable de la garantía y envía al cliente directamente a la compañía de teléfonos, y los clientes por lo regular salen de la tienda muy ,molestos porque piensan que la empresa esta evadiendo se responsabilidad cuando realmente no sea así, en error a que es que Coppel no informa al cliente sobre la garantía del celular en el momento en que el cliente lo adquiere.

Primeramente se aplicó un Sondeo para detectar cual es el área que más problemas le ocasiona a Coppel para después poder profundizar de que es lo que está generando este problema y encontrar una solución.

Pág. 4

Sondeo

Buenos días, estoy aplicando un sondeo interno para detectar acciones que estén afectando a la empresa.

1 ¿Presentan frecuentemente problemas con los clientes Coppel?

A) Si B) No C) Casi nunca

2¿Cuál es el principal problema que se presenta con los clientes?

A) Fraude B) Intereses Altos C) Servicio, especifique que.

Especificaciones:

Gracias a este sondeo se pudo detectar el área de oportunidad que en el momento afecta a la empresa es la garantía de los equipos celulares.

Una buena alternativa seria que la empresa Coppel realizara un centro de atención y servicio al cliente específicamente de líneas de celulares, y canalizarlos de manera directa con los distribuidores.

...