Proyecto Simulación

Proyecto Simulación

“Funcionamiento del servicio al cliente de Audi y análisis de aprovechamiento de recursos.”

RESUMEN EJECUTIVO

Este informe presenta los resultados obtenidos por el software Arena sobre una simulación discreta de la empresa automotriz Audi, durante los siete días de la semana.

En base a observaciones en terreno, de la planta de servicio al cliente, se calculan las distintas distribuciones de probabilidades en cada proceso para su posterior validación. Se crean tres tipos de Create, definiendo los diferentes tipos de cliente que llegan al sistema (clientes autos usados, nuevos y los que reciben su auto finalmente).

Luego de diez réplicas, el programa entrega los resultados de todas las métricas como el tiempo promedio en cola en cada proceso, la utilización de recursos, la cantidad de entidades que esperan ser atendidas, la cantidad de entidades que salen del sistema, entre otros.

Para finalizar, al tener los resultados en mano, es posible a través del Output Analyzer modificar la simulación, para mejorar y optimizar el funcionamiento de la empresa.

ÍNDICE

Pág.

1. Situación…………………………………………………………………...3

2. Supuestos………………………………………………………………….3

3. Resultados………………………………………………………………...4

4. Modificación……………….……………………………………………...6

5. Conclusiones………………………………………………………………8

1. SITUACIÓN

La empresa Audi, vendedora de autos, tiene la inquietud de estar perdiendo algunos clientes debido a las colas que se generan en algún proceso en un determinado día, ya que existen clientes muy exigentes que esperan ser atendidos de forma inmediata.

Para evitar esta situación, se ha decidido simular el área de Servicio al cliente para encontrar donde se puede mejorar lo mencionado anteriormente, a favor de aumentar las ganancias.

2. SUPUESTOS

Para la recolección de los datos se tuvo que avanzar en base a varios supuestos que se detallan a continuación.

● Se tomarán en cuenta tres categorías de clientes: clientes de autos nuevos, clientes de autos viejos y los clientes que van sólo a buscar el auto que ya compraron.

● Cada categoría tiene una tasa de llegada distintas : los dos primeros fueron creadas por un Schedule, distinto para cada uno y el último entraría con una tasa de llegada de 7 personas diarias (el cual fue sacado del promedio de nuestros datos).

● Existirán doce procesos posibles a realizar por los clientes: ir a autos nuevos, ir a autos usados, vitrinear autos nuevos o usados, negociar autos usados, negociar autos nuevos(en este proceso se crearía un submodelo con tres procesos más; revisión del auto, revisión auto dos y negociación), caja, sala de espera, entrega de autos y vitrineo usados.

● La probabilidad asociada a la creación de las distintas categorías viene dada la empresa AUDI, que se encuentra ubicado en Raúl Labbé 12.509, La Dehesa.

● Asumiremos que todos los días de la semana se comportan de la misma forma, pero lo de los fin de semana se comportan de una manera distinta.

● Asumiremos también que cada entidad corresponderá a tres clientes, ya que al hacerlo de forma normal el Programa nos tiraba un error porque solo soporta una cantidad máxima de 150 entidades, y se sobrepasa ese valor.

Se habló con el encargado de la empresa, Jorge Vivanco, quien accedió a compartir cierta información verídica con respecto a la cantidad de de personas que compraban diariamente. Con esto asumimos que todos los días tenían el mismo comportamiento.

Con respecto a las categorías, se obtuvieron datos de la cantidad de clientes

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