Que Es La Calidad Total

TEMA DE REVISIÓN

¿Que es calidad total ?

Luis Lozano Cortijo*

Antecedentes

La preocupación por la calidad no es nueva. En la Antigüedad eran los mismos campesinos o artesanos quienes producían o fabricaban los productos y controlaban la calidad de su trabajo, siendo a la vez productores y consumidores.

Con el desarrollo de la sociedad mercantil se van separando el productor y consumidor para dar paso al intermediario.

Posteriormente la aparición de la tecnología moderna en la Revolución Industrial cambia la forma de producción, generando una división del trabajo, la especialización y la creación de la línea de ensamble. Se da paso a una nueva forma de vida en la sociedad y a una transformación de las organizaciones.

Con el crecimiento y desarrollo de la organización industrial surge una nueva figura que vendría a reemplazar al antiguo capataz en sus funciones de control: el inspector, encargado inicialmente de seleccionar los productos en buenos y defectuosos. Esta etapa se caracterizó por la inspección ejercida sobre el producto final y por la aparición del sistema de producción en línea creado por Henry Ford.

El control de calidad moderno o control de calidad estadístico, comenzó en los años 30. La utilización estadística como la herramiento que mide la variación de los procesos, propición el cambio del modelo de control "estático o correctivo" a uno "dinámico, preventivo y evaluativo".

La nueva revolución tecnológica, representada por el invento de nuevos materiales, la microelectrónica, la biotecnología y la cibernética, trajo consigo un cambio de concebir la calidad del producto en todas sus fases de transformación, ya no desde la óptica del productor, sino con la óptica puesta en el consumidor. Es precisamente en este momento cuando el concepto de CONTROL TOTAL DE CALIDAD se convierte en una filosofía que tiene como propósito la satisfacción del consumidor.

El doctor Armand V. Felgenbaum en Mayo de 1957 da origen al concepto del control total de calidad definiéndolo como: "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad, realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes"

* Médico Maestro en Administración de Salud Docente del Dpto. de Salud Pública y del centro de Salud Pública de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Lima, Perú.

Rev Med Hered 9(1), 1998 28

La irrupción de la calidad total en el mundo actual

El desarrollo de la concepción de control total de calidad hasta la década de 1970 no fue predominante, debido a que la administración se fue dando en mercados crecientes. Fue mayor énfasis en el control estadístico de calidad de productos.

A mediados de la década del '70 los mercados estancados y los mercados decrecientes en el '80 generaron la ruptura con los enfoques tradicionales de administración, emergiendo un conjunto de enfoques que bajo la denominación de administración estratégica van reflexionando sobre la calidad de bienes y servicios, particularmente a raíz del éxito de la administración japonesa.

Control Total de Calidad, Calidad Total, Sistema de Calidad Total en el Trabajo, son términos utilizados para a un enfoque administrativo o estilo de gestión, cuyos representantes más conspicuos son: E. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby y Kaoru Ishikawa.

1. W. Edwards Deming:

El Dr. Deming es el estadístico más famoso por haber logrado encaminar la industria japonesa a ocupar el primer lugar en calidad del mundo. En 1950 viajó a Japón, con el fin de realizar un censo de población y fue invitado a dictar conferencias a los principales dirigentes industriales sobre el control estadístico de la calidad.

Deming afirma: "El 94 % de los problemas de calidad son responsabilidad de la alta gerencia" y señala que es un deber de ésta ayudar a las personas a trabajar con más astucia y no a trabajar más". Las empresas que desean cumplir metas y objetivos de muy corto plazo en el campo económico, político o social pueden poner en peligro la permanencia de la organización en el largo plazo.

La inspección según el autor, bien sea de los materiales, o insumos que entran o de los bienes que salen, es tardía, ineficiente y costosa. "La inspección no mejora la calidad ni la garantiza".

Los siguientes 14 principios que debe cumplir la gerencia constituyen la columna vertebral del enfoque de Deming:

1. Mejoramiento permanente del producto y del servicio.

2. No seguir conviviendo con niveles aceptables de errores, retrasos y materiales defectuosos.

3. Abandonar la dependencia de la inspección masiva.

4. Abolir la práctica de hacer los negocios solamente basados en el precio, "se debe comprar calidad".

5. Detectar los problemas mejorando constantemente el sistema.

6. Entrenar a los trabajadores, enseñándoles como hacer mejor el trabajo.

7. Instituir métodos modernos de supervisión del personal de producción, haciendo que la responsabilidad de los empleados cambie de las cifras a la calidad.

8. Erradicar el temor para que todo el mundo pueda trabajar eficientemente en la empresa.

9. Derribar las barreras que existen entre los departamentos.

10. Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numéricas. En lugar de definir niveles de productividad es necesario precisar los niveles de calidad.

12. Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento.

14. Tomar medidas para la transformación

2. Joseph Juran:

Al señor Juran al igual que Deming, se le debe gran parte del éxito del control de calidad en el Japón. Fue invitado por la unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) en 1954 para dictar seminarios a gerentes altos y medios. Las charlas del señor Juran crearon un nuevo ambiente entre los empresarios japoneses, en el cual se reconoció al control de calidad como un instrumento de gran utilidad para la gerencia.

Rev Med Hered 9(1), 1998 29

De acuerdo con Juran existen dos clases de calidad: La adecuada para utilización o uso" y "conformidad con especificaciones". Es decir que un producto puede estar fabricado de acuerdo con las especificaciones técnicas, pero su uso puede llegar a representar un grave riesgo para la población.

En los años 40 Juran afirmó que los aspectos técnicos del contro

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