Recursos De Calidad

Dirección de calidad

La calidad es una mejora continua de los resultados en la organización en cada área de actividad y en cada nivel.

Esto lleva a la utilización de todos los recursos disponibles al menor coste posible.

El proceso de mejora se orienta a:

- La satisfacción completa del cliente

- Al factor de recursos humanos como lo más importante de la organización

Concepto filosófico

Se introduce a lo ya existente:

 Inspección (nula prevención): evitar que la mala calidad salga de la fábrica.

 Control estadístico de calidad (baja prevención): se monitorea el proceso por medio de técnicas matemáticas para detectar y cuantificar fallos y controlar la variabilidad de los procesos.

 Aseguramiento de la calidad (media prevención): se busca conocer la causa de la mala calidad y se planea para que no se presente.

 Administración estratégica para la calidad total (alta prevención): compromiso de toda la organización en el aseguramiento de la calidad, la optimización de los recursos y la atención a los clientes actuales y futuros.

La implantación de la gestión de calidad total

Implica un pleno compromiso e implantación de la alta gerencia en las vertientes:

- Al cliente

o Satisfacer desde la primera vez

o Al menor coste posible

- La organización

o Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización.

o Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas

o Desarrollo y ejecución de los planes de trabajó, según los retos de la empresa.

o Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad… para facilitar la absorción del mensaje de la calidad total

- A los recursos humanos

o Implicación de todo el personal

o Creación y fomento del trabajo en equipo

o Captación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal de todo el recurso humano

o Evaluar el desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y precios por éxitos obtenidos.

o Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovación.

Nuevos conceptos y herramientas

Cliente interno: de la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, si no, a los clientes, y es el jefe quién nos sirve a nosotros en cuanto que los clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo. Son aquellos que están en estricta relación con la empresa, consumidor también del producto y servicio y se los debe tener en cuenta en la toma de decisiones.

Cliente externo: son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o n en situación de ser consumidor

Herramientas

- Justo a tiempo (just in time)

- Análisis de costo de calidad

- Sistema de información (2º cuatrimestre)

- Técnicas para diseños experimentales

- Técnica para análisis de fallo

- Técnica para motivación del personal

- Técnica y procedimiento de control estadístico

- Técnica para determinar las preferencias del consumidor

Enfoque de aseguramiento

Surge de la necesidad de la industria militar y espacial de EE.UU. durante los años 50 y 60, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas.

Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolución hacia la calidad total.

- Un enfoque de detección del error, encontrar la raíz del problema y corregirlo, buscando soluciones y estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores.

- La calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más amplio de la organización.

Base del enfoque de aseguramiento

- Prevención de errores: menos costosos evitar los errores que permitir que se produzcan.

- Control total de calidad: desde el diseño hasta la entrega.

- Énfasis en el diseño de los productos. Una ingeniería de fiabilidad.

- Fiabilidad: probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un determinado período de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas.

- Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Productos libres de defectos y uniformes, con procesos controlados.

- Compromiso de los trabajadores. Esta propuesta afirma que si la dirección general exige un trabajo perfecto, el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.

Fuentes de error

- Falta de conocimiento: se achacan al trabajador. No lo has involucrado o formado.

- Falta de atenciones

- Falta de medios: si la empresa no tiene medios…

Decálogo de la calidad total

Procesos: organizar los procesos

Directivos: ejemplo y soporta a la mejor calidad

Participación: participación del personal

Mejora continua: revisión y mejora del proceso

Comunicación: dos sentidos

Comparación: urgencia de relación

Cliente interno: todos somos proveedores y clientes

Reconocimiento: reconocer esfuerzos y logros

Equipo: trabajo en equipo

Hechos y datos: decisiones basadas en hechos y datos

Concepto de calidad en sector servicio y turismo

Servicio: intangible generalmente

Sectores:

- Transporte, comunicaciones y servicios básicos.

- Comercio

- Tradicionales

- Personales

- Recreativos

- Consultoría

- …

Sistema de solución de problemas

Un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un reto para la organización.

Actividades internas que producen un buen consumo es servicio interno.

Percepción de calidad

Factor humano: en un servicio, lo que marca la diferencia es el factor humano. Es el más crítico. La percepción que nos queda está ligado a la persona que la preste. ISO 9000 defina la satisfacción del cliente como proceso o percepción del servicio y sus requisitos Unidad interacción personal, procesos y recursos.

El comportamiento y desempeño de las personas infiere en la calidad del servicio, como el que interactúa con clientes y su capacidad de escuchar la voz del cliente.

Confiabilidad: capacidad de un producto de realizar su función de la forma prevista, por un período especificado y bajo condiciones indicadas.

Aspectos tangibles, la estructura que rodea al servicio.

Capacidad de respuesta ante los problemas.

Capacidad de dar confianza.

La empatía, que permite entendimiento, comprendiendo

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