Redacción De Documentos Formales De Uso Administrativo.

La página que elegí es la de la Facultad de Economía de la Universidad de Chile, específicamente el link de la Revista de Estudios de Administración, una publicación semestral, de artículos de investigación en temas relativos al funcionamiento de la empresa, los mercados y sus regulaciones.La elegí porque, aparte de ser una de las más importantes del país, versa sobre la carrera que estudio, Ingeniería en Administración de Empresas. Esta página muestra los trabajos de los académicos de la Universidad de Chile, en formato pdf, los cuales pueden ser leídos por cualquier internauta. El link es: http://estudiosdeadministracion.unegocios.cl/2010-vol-17-nd-2.html.

Marketing orientado al cliente y ética empresarial: efectos sobre el valor de la cartera.

Autor: Leslier Valenzuela F.

Resumen

La orientación al cliente y establecer relaciones a largo plazo con ellos anteceden al crecimiento y rentabilidad sustentable de los negocios. Para ello, las empresas implementan estrategias de marketing y ventas que permitan aumentar el valor de su cartera de clientes. Por otra parte, este estudio sugiere que la ética empresarial se relaciona positivamente con el valor del tiempo de vida del cliente. Las hipótesis han sido probadas con las respuestas de los vendedores del sector bancario. Los resultados señalan que la orientación al cliente y la ética ayudan a retener y desarrollar clientes desde la perspectiva del valor.

1. Introducción

Durante los últimos años la orientación al cliente se ha transformado en un factor clave para que los negocios triunfen en los mercados competitivos y globales. Importantes investigaciones apoyan que gestionar la cartera de clientes como un activo estratégico es fundamental para desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes, obtener ventajas competitivas y aumentar la rentabilidad de los negocios (Cano et al., 2004, Gupta et al., 2006; Reinartz et al., 2005; Kumar et al., 2006; Shah et al., 2006; Valenzuela y Torres, 2008). En este sentido la gestión del valor del cliente presenta una mayor perspectiva de gestión de beneficios, con una clara orientación hacia el valor del cliente. Lo anterior se fundamenta en la premisa de que los recursos son escasos y, por ende, deben ser cuidadosamente asignados a los clientes con mayor valor para la empresa, ya que son éstos los que dirigen el éxito del negocio (Valenzuela y Castillo, 2007). Por lo tanto, la orientación al cliente ayudaría a las empresas a alcanzar un crecimiento de sus ventas sustentable en el tiempo (Jaramillo y Grisaffe, 2009). Esto puede atribuirse a que la empresa orientada al cliente tiene el lema de asesorar a los clientes en las decisiones de compra encaminadas a aumentar la satisfacción a largo plazo de los mismos.

Los vendedores orientados al cliente “evitan acciones que sacrifiquen los intereses del cliente para mejorar la probabilidad de hacer una venta inmediata (Saxe y Weitz, 1982, pp. 344)”. Los vendedores

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