Reingenieria

CAPÍTULO 7

ETAPA 4B: SOLUCIÓN: DISEÑO SOCIAL

En este capítulo se presenta la metodología para el diseño social cuyo propósito es especificar las dimensiones sociales del proceso, es decir, producir descripciones de la organización y de dotación del personal, cargos, planes de carrera e incentivos que se emplean en el proceso rediseñado.

Esta etapa produce planes preliminares de contratación, educación, capacitación, reorganización y nueva ubicación del personal.

El diseño social se lleva a cabo por el equipo de reingeniería al mismo tiempo que el diseño técnico y consta de 12 tareas.

TAREA 4B.1 FACULTAR (capacitar) ALPERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE

Por facultar se entiende cambiar la responsabilidad, la autoridad, el conocimiento, las destrezas, y los instrumentos que se necesitan para capacitar al personal que tiene contacto con el cliente, a fin de que desempeñe sus deberes correctamente desde la primera vez.

Esta tarea sirve para mejorar la respuesta y calidad del servicio que un proceso presenta al cliente puesto que el contacto con el cliente es un punto donde la organización forma o modifica la impresión que los clientes tienen sobre sus productos y servicios.

La reingeniería de procesos estimula la idea de que casi todos los trabajadores desean trabajar y hacerlo bien pero la organización se lo impide.

Una manera en que la organización estorba el desempeño del trabajador es una mala comunicación, es decir, cuando la organización no le dice al trabajador exactamente lo que quiere que haga. Otra, es que la organización no proporciones los recursos necesarios.

Con el diseño Social de un proceso se busca eliminar este tipo de cosas, además de examinar los cambios que se necesitan en la definición de empleos de contacto con el cliente al igual que los conocimientos y destrezas adicionales que se requieren para hacer un mejor trabajo, esto se logrará mejorando el servicio al cliente y para esto es necesario que entre trabajadores se consideren cliente el uno del otro, es decir, pensar en sus compañeros como clientes internos.

“Fig. 7-1 pág. 172”

TAREA 4B.2 IDENTIFICAR GRUPOS CARACTERÍSTICOS DE CARGOS

Las características importantes de un cargo se pueden agrupar en tres categorías: destrezas, conocimientos y orientación.

• Destrezas: habilidades y aptitudes que se adquieren por capacitación y se perfeccionan con la práctica

• Conocimiento: es información, aprendizaje, comprensión, juicio y penetración que proviene de la información y el saber usarla. El conocimiento proporciona la base para la aplicación eficiente de las destrezas. “En general, hacer algo bien es destreza, saber que hacer enseguida es conocimiento”.

• Orientación: es el conjunto de actitudes, creencias y preferencias que tiene una persona e influye en la capacidad de desempeñar un cargo.

En esta tarea se identifica el conjunto de destrezas, conocimientos y orientación pertinentes tanto para el proceso actual como para el rediseñado, esta información se puede obtener de entrevistar a quién actualmente desempeña el cargo y a sus supervisores e identificar características únicamente del cargo y no de la persona, puesto que esta tarea trata de empleos y no de empleados.

“Fig. 7-2 pág. 174”

TAREA 4B.3 DEFINIR CARGOS Y EQUIPOS

En esta tarea se examina la agrupación de requisitos de los cargos para determinar cuáles de los cargos actuales se pueden conservar p subir de categoría, cuáles combinar y cuáles eliminar. Puesto que la reingeniería separa los procesos más complejos en procesos sencillos y los reemplaza por procesos simplificados que ejecutan los empleados con cargos más complejos.

Para esto podríamos considerar un modelo ideal en el que un solo trabajador se encarga de todo el proceso, desde el punto de vista de la organización se mejora la calidad y productividad, mientras que desde el punto de vista del cliente sólo existe una persona con la que se entenderá, mejorando la calidad y atención. Ya que no es posible encontrar a personas que reúnan todas las condiciones de destrezas, conocimientos y orientación que se requieren para desempeñar el cargo, es necesario considerar un modelo más real que consiste en valerse de quipos de trabajo, en el que varias personas colectivamente tiene todas las destrezas, conocimientos y orientación que se necesitan para hacer bien el trabajo.

“pág. 177”

TAREA 4B.4 DEFINIR NECESIDADES DE DESTREZAS DEL PERSONAL

Esta tarea empieza por identificar el nivel de cada destreza, área de conocimiento, y orientación que se requieren para cada nuevo cargo reflejando estos requisitos en una matriz.

“Fig. 7-3 pág. 176”

También define la relación entre niveles de dotación de personal y volúmenes de producción e identifica el personal que se necesita para los volúmenes actuales y proyectados. Para lograr esto se necesita entender los impulsores de volumen de la mano de obra “pág. 178-179” y su vez conocer el volumen previsto (carga) y el que puede manejar cada persona, ya que para cada persona es distinto se manejará el volumen promedio (norma de trabajo o sólo norma) esto se puede hacer considerando la norma para los cargos actuales, si existe, y si no , podemos observar el rendimiento de los cargos en un período muestra y desarrollar los promedio.

También es necesario conocer el volumen de promedio de producción (carga) como el volumen máximo para calcular los requisitos de dotación de personal. Una vez que contamos con la carga y carga máxima junto con la norma dividimos CP/n ó CM/n y se obtiene el promedio y el máximo de dotación de personal que buscamos.

Después de tener esto viene la interrogante ¿Cuántos empleados se deben crear? Dado los resultados anteriores, ya que es obvio que no se puede contratar sobre la base del máximo o un número inferior necesario para la carga máxima, puesto que habría problemas cuando esta se presente. Por eso es que para esta tarea se pueden considerar soluciones como:

• Nivelar carga: se pasa trabajo de los períodos de máxima carga a los de carga normal.

• Entrenamiento cruzado: se entrena personal de un proceso en otro proceso para que trabaje en este cuando se le necesite

• Horas extra: se les pide a los trabajadores trabajar fuera de sus horarios pero es necesario cuidar el agotamiento de estos ya que puede ocurrir que en tiempos extra saquen la misma producción que en tiempo normal.

• Personal expansible: emplear más personal del necesario para manejar carga promedio pero se contratan a base de medio tiempo y cuando la carga máxima se presenta se les pide cubrir tiempo completo.

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