Relación Calidad Cliente

Control 1

Ximena Núñez Muñoz

Fundamentos de la Administración

Instituto IACC

23 de agosto de 2015

Desarrollo

•  Calidad-cliente: En los últimos años, las crecientes exigencias de los clientes, probablemente en todos los rubros -aunque mi conocimiento del tema se ajusta específicamente al rubro de los alimentos- ha determinado que el área de Calidad de las compañías que se encuentran posicionadas en los principales mercados del mundo, tenga un lugar protagónico en todas estas industrias. Han surgido certificaciones de calidad extremadamente rigurosas que dejan obsoletas a las ya existentes y que aborda la calidad del producto desde todas las aristas de la empresa. Esto nos revela que al cliente actual, no sólo le interesa tener un producto que satisfaga al consumidor por sus características físicas (sabor, color, etc,) sino también que el producto provenga de un lugar en que el tratamiento del Recurso Humano y la Administración en términos financieros, se ajusten no sólo a los estándares internacionales (como por ejemplo la no existencia de mano de obra infantil) sino también a sus propios requerimientos. Es así, como por ejemplo, compañías tan importantes como Coca Cola han desarrollado sus propias certificaciones de Calidad en favor de sus clientes y que son aplicadas a todos los proveedores de materias primas utilizadas en la elaboración de cada producto de las distintas líneas de procesamiento de la marca mencionada.
•  Mercado - Análisis FODA. El Análisis FODA nos permite determinar las estrategias de la organización, combinando los factores internos (Fortalezas y debilidades) y externos (Oportunidades y Amenazas) a la organización, para lograr los objetivos de la empresa en relación a las demandas del mercado. Cuando este análisis no es parte de las prácticas habituales de una compañía, puede ocurrir que al no tener una planificación estratégica adecuada, la compañía entre en una crisis que la puede llevar incluso a la quiebra. Realizar un análisis FODA a un determinado mercado puede resultar fundamental al momento de definir el plan. Por ejemplo, después de la crisis económica vivida por los españoles, la reducción de los ingresos, la incertidumbre en relación al futuro, la figura del mercado español cambió de una manera significativa. Si yo fuera una empresaria con un producto X posicionado en el mercado español desde antes de la crisis, debiera a través de un análisis FODA determinar por ejemplo, qué quiere el mercado español en relación a mi producto, cuánto están dispuestos a pagar por él, entre otras cosas, para así replantear la estrategia de mi negocio.
•  Satisfacción del cliente- Segmentación de mercado: Cuando hablamos de satisfacción del cliente en la actualidad, no podemos generalizar. El cliente va a tener ciertas exigencias con respecto a un producto determinado dependiendo de factores geográficos, sociales o culturales en que se desenvuelve y de acuerdo a esto, ciertas características van a ser más o menos relevantes. Esta realidad, es la que ha obligado a las compañías a la segmentación del mercado para agrupar ciertos criterios en común. En algunas compañías de alimentos, por ejemplo, se han determinado ciertas áreas geográficas. Estas áreas se han definido no sólo por un criterio geográfico por ejemplo, sino también por la tendencia en términos de gusto. Cito como ejemplo, una compañía que entre sus segmentos tiene un área definida como mercado latinoamericano, cuyo principal requisito es un producto más bien dulce, a diferencia del mercado europeo, cuyo principal requisito en relación a un mismo producto, es que sea más bien ácido. La satisfacción del cliente se va a lograr en ambos segmentos, en la medida que seamos capaces de desarrollar productos que satisfaga a cada segmentación de mercado.
•  Delegar- Liderazgo: En la administración de los Recursos Humanos de una empresa es fundamental que quienes ejercen el liderazgo sean capaces de delegar funciones a quienes les reportan directamente. Tener líderes preparados, con alto potencial para desarrollar trabajo en equipo, permite tener colaboradores empoderados que tienen la confianza de su líder y que en conjunto determinan el éxito de la compañía.

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