Teoria De Colas

CONTENIDO

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Identificación

1.2. Reseña histórica

2. PLANEACION ESTRATEGICA

2.1. Misión

2.2. Visión

2.3. Valores corporativos

2.4. Políticas de calidad

2.5. Principios

2.6. Decálogo de Servicio

2.7. Organigrama

3. RECOLECCION DE LA INFORMACION

4. IDENTIFICACION DE TIPO DE MODELO

5. CALCULOS

6. CONCLUSIONES

7. RECOMENDACIONES

8. BIBLIOGRAFIA

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Identificación

NOMBRE TELMEX COLOMBIA S.A.

SEDE PRINCIPAL REGIONAL SUCRE

DIRECCION CALLE 23 16-36

TELEFONO 018003200200 - 2760000

1.2 Reseña histórica.

Telmex inició su operación en Colombia desde 2004 como proveedor de telecomunicaciones de última generación para las empresas del país, principalmente compañías cuya inversión en telecomunicaciones se encontraba por encima de los 5.000 dólares mensuales. Desde entonces, se ha caracterizado por ser el único proveedor de servicios de valor agregado en Colombia con una red MPLS “extremo a extremo” y por tener el mayor número de clientes conectados con fibra óptica.

En el año 2006 Telmex incursionó en el segmento de las pequeñas y medianas empresas permitiendo a las Pymes tener al alcance de su mano un experto en telecomunicaciones para soportar su negocio.

En ese mismo año, Telmex decide incursionar en el segmento masivo, con una propuesta para los hogares colombianos. Es así como desde finales del 2006 hasta octubre de 2007, adquiere las operaciones de las principales empresas cable operadoras del país como son Superview, TV Cable, Cable Pacífico, Satelcaribe y Cablecentro.

Tv Cable era la compañía líder en servicios de entretenimiento y comunicaciones de Bogotá posicionada en los estratos altos de la ciudad, que cuenta con 20 años de experiencia en el mercado. Cable Pacífico era reconocida como una de las más importantes empresas de televisión por suscripción de Colombia, con cubrimiento global en Antioquia, Valle, Caldas y Nariño.

Tras la adquisición de estas operaciones Telmex se consolida como la empresa líder en el sector de telecomunicaciones brindando soluciones de última generación para los segmentos Empresarial y Hogares, con el 51% del mercado de televisión por suscripción, el 27% del mercado de Banda Ancha en Colombia y el 20% de participación en Servicios de Datos.

Nuestro principal objetivo es generar valor a nuestros clientes, a través de soluciones convergentes de telecomunicaciones, maximizando la infraestructura de red disponible y generando innovadoras estrategias comerciales y de desarrollo de productos, enfocadas a facilitar el incremento de la productividad.

2. PLANEACION ESTRATEGICA

2.1. Misión.

Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros Clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del desarrollo humano, y de la aplicación de tecnología de punta.

2.2. Visión.

Consolidar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su penetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles, para situarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a nivel mundial.

2.3. Valores corporativos

• Trabajo Porque creemos que satisfacer las necesidades de los otros es una manera de darle sentido a nuestra labor diaria.

• Crecimiento Porque sabemos que nada cambia si no existe transformación personal.

• Responsabilidad Social Porque entendemos que el trabajo no es una tarea aislada, sino una manera de contribuir al desarrollo de la empresa, la comunidad, la ciudad, la familia y el país.

• Austeridad Porque el manejo responsable y la optimización de nuestros recursos nos permitirá asegurar una fuente de permanentes y futuras oportunidades.

2.4. Políticas de calidad

Brindar soluciones integrales de telecomunicaciones a través de un completo portafolio de servicios, soportado en un equipo humano altamente calificado orientado a la innovación tecnológica y el servicio, bajo un esquema de mejoramiento continuo de procesos, generando valor para nuestros clientes, socios de negocio y accionistas.

2.5. Principios

• EMPRESARIALES: Indican las características particulares de nuestra empresa en relación con su actividad especifica que son las telecomunicaciones.

• Servicio al cliente.

• Calidad

• Vanguardia tecnológica

• DE CONDUCTA: Nuestros principios de conducta manifiestan nuestro interés en tratar a clientes, empleados y accionistas de manera respetuosa y profesional.

• Apego a las normas establecidas

• No discriminación

• Integridad.

2.6. Decálogo de Servicio

DECALOGO DE SERVICIO TELMEX

Consecuente con nuestra filosofía de servicios y siendo este un principio empresarial de nuestra cultura de trabajo, DECLARO MI COMPROMISO Y ENTREGA TOTAL en el propósito de garantizar el cumplimiento de valor que Telmex y yo hemos construido para nuestros clientes asumiendo la responsabilidad de los siguientes aspectos:

1. Construir y mantener un espíritu colaborativo de mi area con las demás areas de la organización. Somos parte de una cadena de valor y mi condición de colaborador trasciende de mi responsabilidad sobre todos los procesos de la compañía.

2. Asegurar el conocimiento necesario y las habilidades requeridas para cumplir con mis responsabilidades y generar en los clientes una experiencia de servicio entregada por expertos.

3. Asumir como propios los compromisos que Telmex ha establecido con los clientes y asegurar con visión de negocio el cumplimiento de los mismos en términos de atención, tiempo, calidad, precios, ofertas, servicios, productos y disponibilidad.

4. Establecer como habito de trabajo el sentido de urgencia a todos los procesos que impactan el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes.

5. Asegurar una actitud positiva en mí generando empatía y disposición de escucha, de tal manera que el cliente perciba que identificamos y comprendemos sus necesidades y que actuamos de conformidad.

6. Con constante apertura al cambio y con los recursos disponibles, seguir las políticas, procesos y normas practicas que aseguran actuar con oportunidad y calidad sobre las necesidades del cliente.

7. Asegurar que la organizacion aprenda

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