Trabajo Grupal II

Caso Solemne

Integrantes:  Paula Sanhueza

                                                             Angelica Arias

                                                            Roberto Brito

CASO

Qué hay en Umpqua

Umpqua Bank desea ser más que una institución financiera confiable y conocida donde los clientes aparecen para usar el cajero automático, hacer un depósito o solicitar un préstamo. Fundado en 1953, el banco tenía sólo 5 sucursales y $140 millones de depósitos  en 1994, cuando Ray Davis fue nombrado presidente, con la visión de convertir a Umpqua en “el banco más grande del mundo”. Desde entonces, Umpqua ha recibido más de $7000 millones en depósitos y ahora hace negocios a través de 147 “tiendas” en Oregón, Washington y California.

Cada tienda en un centro comunitario donde las personas pueden pasar algunos minutos bebiendo una taza de café de la marca Umpqua, escuchando música local de la selección de Umpqua o navegando en Internet mediante el acceso gratuito Wi-Fi del banco. Con muchos sillones cómodos, una cafetería, una pantalla de TV y un área de cajas parecidos a la recepción de un lujoso hotel, una tienda Umpqua no tiene nada que ver con el estereotipo formal y cargado de las anticuadas sucursales bancarias.

Los bancos pasados de moda nunca lanzarían un programa de verano para enseñar a los jóvenes a manejar un puesto de limonadas, ofrecerles $10 para empezar su negocio, darles sugerencias sobre publicidad y fijación de precios y prestar puestos de limonadas fáciles de armar a los jóvenes emprendedores.

Viendo a futuro, el magnate actual de las limonadas puede convertirse en el cliente satisfecho de mañana. Como un ejecutivo de Umpqua observó: “los niños han regresado a la tienda a intentar su préstamo, pero los animamos a abrir una cuenta de ahorros”.

El excelente servicio es otro sello distintivo de Umpqua y el punto de diferenciación con sus competidores. Además de enseñar a sus empleados los pormenores de los productos financieros, el banco los envía a cursos de servicio al cliente ofrecidos por la cadena hotelera Ritz-Carlton, famosa en el mundo por su servicio superlativo. Este énfasis en su servicio ha ayudado al banco a desarrollar relaciones de largo plazo al conectarse con clientes a un nivel más personal.

El innovation Lab en Portland, Oregon, es la última innovación de Umpqua. Con la ayuda de líderes tecnológicos como Intel, Microsoft y Cisco, Umpqua ha creado su tienda vanguardista como campo de pruebas para nuevas ideas.

“Cuando las personas piensan en tecnología, suelen pensar en ella como en algo que hace que las cosas sean más rápidas”, observa el presidente, Ray Davis. En lugar de tan sólo pensar “rápido”, Davis dice que el banco pregunta: “¿Cómo podemos usar la tecnología como una herramienta que mejore la experiencia del cliente? En el sector bancario el desafío radica en cómo mantener la relevancia del sistema de entregas.

El Innovation Lab es fácil de usar y eficiente. Contiene una gigantesca pantalla de plasma táctil multimedia donde los clientes pueden obtener información detallada de los productos y escuchar podcasts acerca de los diferentes servicios. Otro muro interactivo ofrece información en constante cambio sobre las actividades comunitarias y programas de voluntariado. En otra sección de la tienda, el Computer Café, equipado con las laptop más avanzadas, está listo para el uso de los clientes. El banco incluso ha establecido un sitio web donde los propietarios de negocios locales pueden hacer redes entre sí. Umpqua está estudiando las maneras que tienen los clientes de reaccionar ante éstas y otras innovaciones con la intención de lanzar las ideas más exitosas en sus otras tiendas.

EL inusual Enfoque bancarios de Umpqua ha traído a decenas de miles de nuevos clientes, cientos de millones de dólares en depósitos nuevos y la atención de instituciones financieras de todo Estados Unidos y el Mundo. A medida que trabaja para lograr la visión del presidente de convertirse en el banco más grande del mundo, Umpqua se esfuerza en dar a sus clientes una gran experiencia bancaria y más. “Ofrecemos una alternativa muy clara a la tradicional experiencia bancaria”, afirma Davis. “Es divertida, interesante, emocionante y excitante. Es como ir a Disney World”.

Preguntas:

1. ¿Cómo mejora Umpqua la motivación del consumidor al hacerse más relevante para él? (13 puntos)

 Podemos observar la mejora en la motivación de los clientes, ya que se piensa siempre en el bienestar y comodidad que el banco Umpqua da a sus clientes.

Por ejemplo, lo que motiva al consumidor a ir a este banco es la comodidad que ofrece a cada cliente el poder disfrutar de un café mientras espera, escuchar música de su agrado y a su vez teniendo acceso a wi-fi gratuito, esto hace que el tiempo de espera  sea un agrado para el cliente.

 A través de esta estrategia, el banco trabaja la experiencia de clientes, buscando  otorgar  seguridad, cercanía, una buena imagen y diligencia.  

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