"Customer Relationship Management Concepto

Software CRM

⦁ Concepto

En ingles se refiere a "Customer Relationship Management". Traducido al castellano, significa "Gerencia de relaciones con los clientes".

Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

⦁ Funcionalidad de las ventas y su administración

⦁ El telemarketing

⦁ El manejo del tiempo

⦁ El servicio y soporte al cliente

⦁ El marketing

⦁ El manejo de la información para ejecutivos

⦁ La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

⦁ La excelente sincronización de los datos

⦁ El e-Commerce

⦁ El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

En conclusión un CRM es una herramienta que te permite controlar y analizar todo el proceso de venta que llevas a cabo con un cliente desde que lo conoces o te lo refieren, además con el CRM puedes tener tus clientes actualizados (dirección, correo, teléfonos, cumpleaños…), así como los contactos, visitas realizadas o hasta los productos vendidos a él. Con esto un vendedor la próxima vez que lo contacte sabrá su historial y estará bien informado.

El CRM muy flexible, tiene características muy avanzadas que se adaptan a diferentes tipos de empresas. Además ayudan con la importación de contactos y clientes de excel, así que se podrá comenzar a usar muy rápidamente.

⦁ Principales Componentes del CRM

Con los componentes principales de un CRM podemos observar que podemos hacer seguimiento de Clientes y nuestras Interacciones y Ventas con estos, aparte de campañas para potenciar Clientes.

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