PROTECCION A LOS CONSUMIDORES

1. PROTECCION A LOS CONSUMIDORES

En el contexto político la protección a los consumidores se inició con la decisión de adoptar el modelo de economía social de mercado en la Constitución Política del Perú del año 1979, y ratificada en la Constitución Política del Perú del año 1993 (Carranza, 2017). La evolución de la sociedad exige que el contexto político sea dinámico y camine a la par con los cambios sociales, el cual se regula mediante las normas implementadas por el legislativo, de manera que la exigencia es contar con un marco regulativo acorde a las expectativas de protección de los consumidores y, sin dudarlo, del contexto económico actual (Koopman, Mitchell, & Thierer, 2015).

Como contexto económico para la protección del consumidor se estableció el Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde se estable que necesariamente debe existir una relación de consumo y que “en una relación de consumo existen tres elementos: un consumidor, un proveedor y un producto o servicio materia de transacción económica” (Maravi, 2013). La problemática de la protección del consumidor evoluciona junto a la sociedad, y a los adelantos tecnológicos que son constantes, por ejemplo, los retos de la economía mundial en la actualidad es el consumo electrónico que traspasan 12 fronteras, allí también se presenta la necesidad de proteger al consumidor (Risso, 2019; Lammi & Pantzar, 2019; Alderman, y otros, 2020).

Como contexto político, la gestión de calidad se presenta como una de las características que se asume dentro de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, esto se evidencia en la aplicación de los pilares centrales mediante los 15 tres ejes transversales que permiten se lleven a cabo mejoras reales en beneficio de la ciudadanía, que en su mayoría son consumidores, clientes o usuarios en un modelo de economía social de mercado expresado en la Constitución Política del Perú (PCM, 2018). En el contexto social, se establece la protección del usuario y dentro de ellas que las empresas se encarguen de establecer la satisfacción de la ciudadanía convertida de cliente o usuario, ante una evidente desproporcionada relación con los proveedores. Como contexto económico, se han establecido mecanismos como el Libro de Reclamaciones, que recoge los reclamos de los ciudadanos clientes o usuarios y que en la búsqueda de la satisfacción de los mismos es una medida que permite a los proveedores mejorar en sus expectativas comerciales, que favorece a su crecimiento institucional y que genera a su vez una serie de cadenas de mejora que también favorecerá a sus empleados, y de manera indirecta pone en marcha el aparato económico necesario para que esto se vea reflejado a nivel general en el país. La satisfacción de los usuarios o clientes permite que las empresas proveedoras puedan asegurar la fidelidad mediante el cumplimiento de las expectativas que tienen (Nobar & Rostamzadeh, 2018; Deyalage & Kulathunga, 2019).

Cita APA

Reyes Olzon, S. M. (2021). Gestión de reclamos y satisfacción del usuario en el servicio de atención al ciudadano del INDECOPI, 2020.

1. Indecopi

El Indecopi tiene como función principal entre otras cosas, la protección del consumidor. Recién en 1992, se dio el rango institucional a los derechos de los consumidores, defendiendo el interés de los consumidores y usuarios frente a los proveedores. Otra institución importante que velan por la correcta protección de los derechos de los consumidores y usuarios es la Defensoría del Pueblo, que fue creada mediante Ley Orgánica 26520 en el año de 1993. De esta forma, el INDECOPI fue creado con la finalidad de tutelar el derecho de los consumidores y conseguir que exista una defensa de la competencia, aspectos que, si bien son los elementos fundamentales en cuanto a su rol, no siempre se consiguen porque tampoco el Estado ha destinado una cantidad de recursos para lograr dichos fines.

Funciones de Indecopi El Indecopi cumple su rol a través de las siguientes funciones:

i. Evitar prácticas monopólicas o restrictivas de la libre competencia 52

ii. Garantizar al consumidor información adecuada para la protección de sus derechos

iii. Evitar los actos de competencia desleal iv. Reducir los costos de acceso y salida al mercado, incluyendo los casos en que tales costos son impuestos por el propio Estado. (Entre otras funciones y competencias establecidas en la ley de su creación y organización).

1. Procedimientos de protección al consumidor

Como se introdujo en los ítems anteriores, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N.° 25868.

Se indica que “tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología” (Espinoza, 2003, p. 81).

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