Semana 4 PRIMERA ACTIVIDAD

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?R/ El señor Buenahora quedo muy enojado con la empresa y sus empleados.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Agresividad, incertidumbre y desesperación con los que se encuentran alrededor.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. saludar cordialmente y tranquilizarle

2. pedirle que me dé a conocer su problema o inquietud.

3. le pregunto si le dijeron que volviera otro día.

4. Llamo al departamento encargado de la solución del problema ya sea contabilidad, cartera, dirección financiera, personal o cuenta de cobro.

5. Se le soluciona el problema con el departamento correspondiente.

6. Y por último se le despide cordialmente.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

RTA:Yo la calificaría en la tabla de mentirosa.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

RTA: No es atendida ya que tiene un comportamiento inadecuado frente a la compañía en la que busca empleo

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

RTA:

PASO 1: Se debe indicar a la persona que ingreso indebidamente que no es lo correcto y acompañarla a la salida

PASO 2: Decirle que por favor siga los procedimientos establecidos y darle una oportunidad

PASO 3: Evaluar los motivos que llevaron a la muer a este comportamiento

PASO 4: Tomar una decisión de si puede o no ingresar a la compañía e informárselo

SEGUNDA ACTIVIDAD

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