Simulación de autoservicio

TRABAJO FINAL

CURSO: TOPICOS DE INVESTIGACION OPERATIVA

Simulación de Autoservicio en Grifo

LA MOLINA, 06 DE MARZO DE 2010

Índice

1.        RESUMEN EJECUTIVO        

2.        OBJETIVO DEL TRABAJO        

3.        DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA QUE SE VA A SIMULAR        

4.        PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS PARA REALIZAR LA SIMULACIÓN        

5.        ANÁLISIS DE LOS DATOS        

6.        IDENTIFICACIÓN DE ENTIDADES, RECURSOS, VARIABLES DE ESTADO Y ATRIBUTOS        

7.        PRESUNCIONES REALIZADAS PARA ESTABLECER EL MODELO        

8.        MODELO        

9.        ANIMACIÓN        

10.        ANÁLISIS DEL MODELO        

11.        PLANTEAMIENTO DE CAMBIOS EN EL SISTEMA Y SUS CONSECUENCIAS        

12.        CONCLUSIONES        

13.        ANEXO: CONCEPTOS DE BLOQUES / MÓDULOS:        

1. Resumen Ejecutivo

El siguiente trabajo de investigación trata de simular el proceso de servicio de un Autoservicio en un conocido grifo que se utiliza 2 colas una para el cajero y otra para el servicio

Se describe el proceso de recolección de datos en el cual se tuvo acceso para obtener las estadísticas necesarias para la elaboración del problema como se requiere.

Se inició este trabajo de investigación con la toma de datos en el autoservicio por el lapso de 3 horas durante 2 días.

Teniendo en cuenta lo siguiente:

• Tiempo entre llegadas de los clientes al autoservicio es una variable discreta.
• Cantidad de personas en la cola para el cajero.
• Tiempo de servicio del cajero.
• Tiempo de servicio de entrega del producto.

El proceso se inicia con la llegada de los clientes al autoservicio (variable discreta), hemos notado que si hay más de 5 personas en la cola, los clientes se retiran. Caso contrario, verifican las cosas que desean comprar (como gaseosas, snacks, pasteles, empanadas, etc.) y se dirigen hacia la cola del cajero, luego que son atendidos por dicho cajero, otro empleado hace la recolección de las cosas que han sido pedidas por el cliente, el cliente tiene que hacer otra cola para la obtención de lo comprado y finalmente después de haber sido atendido se retiran del lugar.

Conclusiones:

• El proceso de compras de los autoservicios son muy útiles y usados por los clientes que inicialmente se dirigen al grifo solo por consumo de combustible.
• El modo de servicio es adecuado por el momento aunque con la creciente popularidad de este nuevo sistema de consumo poco a poco se va a ir necesitando nuevas formas de atención al cliente por lo que es necesario este tipo de estudio de colas.
• El momento de la toma de datos fue el indicado ya que como se pudo averiguar es el momento de mayor concurrencia al local (entre 7pm a 10pm).

Recomendaciones:

• Se recomienda adecuar el sistema de atención similar a la de un supermercado.
• Asimismo se recomienda que la variedad de productos que ofrecen los autoservicios sean más diversos para que siga creciendo su popularidad y la gente vaya con más frecuencia.
• Se recomienda que a las horas de mayor concurrencia o horas punta haya por lo menos un par de personas más que apoyen la gestión de servicio.
• Se recomienda que así como en los supermercados hay colas para clientes que llevan hasta 10 productos, de igual manera se establezca esto en los supermercados.

1. Objetivo del Trabajo

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo estudiar el comportamiento de las colas que se generan en un autoservicio para generar a partir de los datos encontrados conclusiones y propuestas de mejoras para que el servicio sea cada vez mejor y proporcione a los clientes mayor satisfacción y para el autoservicio mejor y mayores beneficios económicos. El problema principal que se quiere prevenir para un futuro cercano es que con el creciente aumento de la demanda seguir brindando el mejor servicio para sus clientes, es decir evitar cuellos de botella, mucha espera en colas, calidad de servicio, incremento en costos u otros.

1. Descripción del sistema que se va a simular

El proceso se inicia con CREATE la llegada de los clientes al autoservicio encontrándose que este es en promedio 1.6 minutos y por tratarse de tiempos cortos se puede encajar en un distribución exponencial, hemos notado que si hay más de 5 personas en la cola, los clientes se retiran, es decir, se utiliza un ASSING y de acuerdo a lo observado se estableció que se trata de una distribución discreta con 0.4 que haya 3 personas en cola, 0.3 que haya 4 personas en cola, 0.2 que haya 5 personas en cola y 0.1 que haya 5 o más personas en cola.

Una vez que los clientes ingresan al autoservicio verifican las cosas que desean comprar (como gaseosas, snacks, pasteles, empanadas, etc.) y se dirigen hacia la cola del cajero que por las estadísticas encontradas se establece que en promedio el tiempo de servicio del cajero es de 3.5 minutos, luego que son atendidos por dicho cajero, otro empleado hace la recolección de las cosas que han sido pedidas por el cliente mientras el cliente tiene que hacer otra cola para la obtención de lo comprado este tiempo de espera en la entrega es aproximadamente de 1.5 minutos y finalmente después de haber sido atendido se retiran del lugar.

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