Tipologia De Clientes

ADMINISTRACION DE CREDITOS Y COBRANZAS

SESIÓN 13: TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Una investigación en profundidad de la tipología de los deudores nos ha permitido observar una gran variedad de categorías de morosos, en función del origen del impago y de las características del moroso.

A partir de este estudio he clasificado a los deudores en distintas clases según sus características, se expone la problemática que representan y se explica cómo hay que negociar con cada una para recuperar la deuda.

1. Los clientes mal informados de las condiciones de pago

Características

Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros 3 meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería.

Problemática

Este grupo de deudores en realidad no ofrece ningún problema de cobro, ya que pagarán inmediatamente una vez el supervisor de cobros les haya informado correctamente de las condiciones de pago.

¿Qué hacer para cobrar?

Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.

2. Los clientes despistados

Características

Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control.

Problemática

El retraso en cobrar perjudica al proveedor, pero hay que actuar de forma amistosa ya que puede tratarse de un buen cliente desde el punto de vista comercial. Esta clase de deudores suelen pagar enseguida en cuanto se les refresca la memoria.

¿Qué hacer para cobrar?

Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas ni solicitar nada más a cambio (como por ejemplo pedir un original de la factura impresa en papel membrete del proveedor) tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no un caradura que busca excusas para demorar el pago.

3. Los clientes que han tenido impagados técnicos

Características.

Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes sólo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos.

Problemática

Este tipo de clientes son buenos pagadores por lo que una vez resuelta la incidencia, el flujo de cobros se normalizará.

¿Qué hacer para cobrar?

El gestor de cobros sólo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.

4. Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago

Características

Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura –en muchos casos tienen razón– y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema.

Problemática

En ocasiones hay clientes que se pasan de listos y aprovechan un fallo insignificante como excusa para demorar el pago.

¿Qué hacer para cobrar?

En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa.

5. Los deudores accidentales

Características

Son los que sufren un problema puntual de tesorería por algún motivo imprevisto, por lo que su situación de insolvencia es transitoria. Estos deudores son de buena fe y tienen voluntad de cumplir con sus obligaciones, por lo que el acreedor tiene la seguridad de que pagarán en cuando superen la crisis de liquidez.

Problemática

Este tipo de clientes pagarán la deuda en cuanto dispongan de liquidez, por lo que no hay que apremiarlos excesivamente, ya que se corre el riesgo de perder al cliente.

¿Qué hacer para cobrar?

En estos es conveniente hacer un seguimiento permanente a través del teléfono, para cobrar lo antes posible, ya que de lo contrario el deudor puede demorar más tiempo el abono de la deuda. En ocasiones es bueno obtener documentos de pago, como pagarés o cheques.

6. Los clientes solventes y con liquidez pero malos administradores

Características

Estos clientes alegan que han perdido la factura, que no la han recibido o que no la encuentran. En estos casos no se trata de excusas sino que estos deudores no saben gestionar adecuadamente sus negocios, y probablemente han perdido las facturas o han olvidado ordenar el pago ya que utilizan “la contabilidad del gancho” (dos ganchos en la pared, uno con facturas pendientes y otro las pagadas).

Problemática

Este tipo de clientes son buenos pagadores pero pésimos gestores, por lo que hay que mantener una acción de cobro en el terreno amistoso y tratar al cliente con suavidad para no poner en peligro la continuidad de las relaciones comerciales.

¿Qué hacer para cobrar?

Con estos deudores hay que hacer una gestión proactiva antes del vencimiento para evitar que este tipo de impagos se reproduzcan constantemente. Cuando no se ha podido prevenir el impago, lo mejor es enviarles una copia de la factura por el medio más rápido posible, y en este caso seguro que pagarán al recibir la factura.

7. Los clientes solventes pero con gran burocracia interna

Características

Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos públicos, que tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago.

Problemática

Con las administraciones públicas y grandes corporaciones es muy difícil

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