Tipología de los clientes

El Cliente (Concepto, Tipologia y Características.)

Concepto : El cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecha o insatisfecha, y según si son potenciales. El vendedor o encargado de marketing debe asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente.

TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES

Con objeto de economizar al máximo su esfuerzo de venta, el vendedor ha tratado siempre de efectuar una categorización de su clientela en Función de rasgos comunes de personalidad.

La experiencia le ha demostrado que las distintas fases del proceso de la venta deben acometerse diferentemente según la tipología del cliente. Ante un cliente indeciso, por ejemplo, el "cierre" será dirigido plenamente por el vendedor, ayudando al cliente a tomar la decisión. Lo contrario sucederá si el cliente sabe perfectamente lo que quiere y desea controlar por sí mismo la operación.

Esta forma de clasificar a la clientela ha existido desde que existe la venta. Son trabajos de orden empírico, que nosotros denominaremos "aportaciones del sentido común". Luego, el desarrollo de la investigación psicológica ha ampliado, con mayor base científica, el criterio clasificatorio.

APORTACIONES DEL SENTIDO COMÚN

Agrupan a los clientes por su actitud en la relación cara a cara con el vendedor. Los tipos más usuales son:

Clientes "sabelotodo"

Son aquellos que enseguida toman el hilo de la conversación, demostrando conocer "a fondo" las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado. Centrados sobre sí mismos, hay que procurar ir haciendo resúmenes de su disertación, resúmenes que luego montaremos cual mecano para que nuestra presentación de ventas sea efectiva. Bien dirigidos se convierten en la mejor ayuda para el vendedor.

Clientes indiferentes

Parece que nos escuchan por mera cortesía. Tienen cerrado el receptor. Posiblemente otra cosa les preocupa v no están interesados en nuestra presentación. Si ello ocurre de manera esporádica en un cliente determinado, procurar dejar la oferta para mejor ocasión. Si es habitual en el cliente, aumentar la gama de estímulos: folletos, estadísticas, diapositivas, pruebas de producto. "Dramatizar" al máximo la verbalización: variar el tono de voz, hacer preguntas de control, gesticular, etc. El objetivo es romper la indiferencia.

Clientes impacientes

Demostrarles que sabemos valorar su tiempo. Efectuar una presentación rápida v sistematizada. Resaltar las ventajas de nuestra marca o empresa que denoten dinamismo.

Clientes discutidores

Polémicos por naturaleza, hay que dejar que descarguen su energía personal. Tratar que su desahogo vaya hacia generalizaciones alejadas de nuestra marca. No buscar el enfrentamiento. Procurar construir la argumentación a partir de sus propias palabras.

Clientes charlatanes

Les gusta tener con quien hablar. Hacen grandes parrafadas sobre cualquier tema, aunque no tenga nada que ver con el motivo de la visita. El vendedor debe tratar de interrumpir con preguntas que obliguen a respuestas muy concretas.

Clientes indecisos

Les cuesta tomar una decisión por el riesgo que la misma comporta. El vendedor debe asistirles en este "mal trago" y, si es preciso, tomar la decisión por ellos, dándoles razones que les autojustifiquen.

Clientes económicos

Se refugian en el precio para no comprar. Pero el precio no tiene sentido si no lo relacionamos con la satisfacción que cumple el producto. Un producto de bajo precio puede ser muy caro v al contrario. Nuestro objetivo en este caso será relativizar el precio.

Clientes reflexivos

Son personas que gustan de tomar decisiones habiendo analizado previamente todos los aspectos involucrados. No hay que fatigarlos con nuevas argumentaciones. Respetar su silencio v preguntar únicamente si precisan alguna información complementaria.

Este tipo de clasificación es la que normalmente utilizan los vendedores. Puede tomar formas diferentes,

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