ACILITAR SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN CUESTIONARIO DE REPASO

Guía 1:

1. ¿Cuál es el insumo más importante para competir y permanecer en el mercado?
2. ¿a quién corresponde el reto de brindar excelente servicio?
3. ¿en qué se debe ver reflejada la excelencia en el servicio al cliente?
4. ¿ a qué corresponde la definición de “es la materialización del pensamiento / sentimiento signos conocidos por las partes involucradas”
5. Nombre por lo menos cinco medios de comunicación más usuales
6. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación y porqué son importantes en el buen servicio al cliente?
7. Nombre las formas de comunicación y relacione ejemplos
8. ¿en qué consiste la comunicación interna?
9. Defina cultura organizacional, empoderamiento, visión.

Guía 2:

1. Según Chiavenato, autor del libro "Iniciación a la Organización y Técnica Comercial", ¿Qué es la empresa?
2. Nombre los elementos principales del triángulo del servicio
3.  ¿Cuáles son las dimensiones del modelo SERVQUAL?
4. Nombre los pasos para diseñar el manual de funciones
5. ¿para qué sirve una libreta de calificaciones en el servicio al cliente?
6. ¿Qué es una estrategia?
7. Defina segmentación, sueño empresarial, objetivos empresariales, plan de acción, proveedores, ventaja competitiva.
8. Nombre los empresarios más exitosos en Colombia, analizados en la guía No 2

Guía 3:

1. ¿qué es momento de verdad?
2. ¿Qué es valor agregado?
3. En la pirámide de Maslow, ¿Qué se establece de forma gráfica y jerárquica?
4. Nombrar las necesidades según el punto anterior
5.  ¿Cuál es el pilar de las necesidades básicas?, nombre mínimo tres ejemplos
6. Estar bien y saludable, tener recursos, empleo, mantener la moral, contar con la familia, ¿son características de?
7. Defina: petición, queja, reclamo, sugerencia
8. Dentro del manual del servicio al cliente, ¿de qué consta el portafolio de servicios?
9. Nombre todas las pautas del protocolo de atención personal, telefónica y virtual, por medio de una cuadro comparativo
10. Nombre los pasos y sus componentes, correspondientes al diseño del manual especifico de funciones
11. Relacione el código del servicio de calidad
12. Genere reflexión sobre la enseñanza que deja el libro “vendedores perros”, en su rol como tecnólogo en gestión administrativa, quien debe esforzarse y facilitar el servicio a los clientes
13. Nombrar los tipos y subtipos de clientes que existen, de acuerdo al material de consulta
14. La prestación de servicios de atención personalizada, se rige bajo ¿Cuáles normas?
15. De acuerdo a dichas normas la atención especial y preferente, está dirigida a las siguientes personas: ……….
16. ¿Qué traduce la sigla ISO en inglés y en español?

Guía 4:

1. ¿Qué es logística?
2. La utilización de las TIC facilitan y mejoran la productividad en las empresas, mencione los ejemplos que ha conocido en el desarrollo de la temática en servicio a los clientes
3. Que traducen las Siglas CRM Y ERP en inglés y en español
4. Explicar brevemente qué se entiende por criterios de Baldrige y en qué consiste el modelo SIX SIGMA y que tiene que ver las normas ISO 9000 en el servicio al cliente
5. Nombre los elementos que componen la cadena de suministros
6. Nombre las ventajas que trae, realizar una buena gestión de la cadena de suministros
7. ¿Qué diferencia existe entre gestión logística y gestión de suministros?
8. ¿En qué consiste los términos outsourcing y benchmarking?
9. ¿Qué se entiende por cadena de suministros?
10. Nombre las mejoras competitivas basadas en la logística
11. ¿Qué compone la gestión de almacenes?
12. ¿Qué compone la distribución física?
13. ¿Qué es fidelización del cliente?
14. ¿Qué es call center?
15. Nombrar los tipos de logística

Guía 5:

1. ¿En qué consiste la imagen personal?
2. ¿Por qué es importante el aspecto corporal en el buen servicio al cliente?
3. Nombre tres características de cada tipo de personalidad
4. Nombre las recomendaciones que existen en las normas básicas de cortesía
5. Explique en un resumen de una página, la historia “un hombre triste, muy triste”, generando su propia conclusión y reflexión
6. Analizando los valores en los seres humanos, explique la manera en que usted proyecta excelente servicio a los clientes con cada uno de los siguientes aspectos: empatía, colaboración, justicia, tolerancia, consideración, valor, humor, respeto, lealtad, cortesía, paciencia, recursividad, serenidad, independencia, motivación, responsabilidad, honestidad, seguridad, disciplina, cooperación, teniendo en cuenta los consejos planteados en el material “foro de personalidad”
7. Nombre 10 de cada uno de los valores humanos universales, (deben salir 50)
8. De acuerdo al material suministrado, defina manejo de agenda
9. Nombre las claves básicas para el manejo de agenda
10. ¿cuál es el vestuario requerido para un desayuno empresarial, almuerzo ejecutivo y una cena de trabajo?
11. ¿Cuáles son los cuatro aspectos fundamentales de la personalidad?
12. ¿de qué manera aplica usted como tecnólogo en gestión administrativa, el termino servucción?

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