Ejemplo lista de chequeo clientes internos y externos

LISTA DE CHEQUEO

FECHA: OCTUBRE 15 DE 2015

OBJETIVO: IDENTIFICACION DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Ítem #

ASPECTOS A VALORAR

SI

NO

OBSERVACIONES

1

Tiene las herramientas necesarias para la prestación de un óptimo Servicio al Cliente.

X

El servicio al cliente, se presta por medio de un call center, cuentan con comunicación IPD y comunicación On Line via Skype.

2

Se evalúa la prestación de servicios en todos los departamentos de la empresa.

X

En la unidad productiva solo evalúan el rendimiento del departamento de ventas y una vez al año de todos los departamentos.

3

Cuenta con un manual de procesos de servicio al cliente.

X

No tienen establecido un plan de procesos de servicio al cliente, solo el conocimiento empírico y el trabajo del día a día cara a cara con el cliente interno y externo.

4

Cuenta con un protocolo de recepción de clientes externos.

X

Aunque la mayoría de los clientes externos están ubicados en los Estados Unidos, la recepción de los clientes que se acercan en la oficina se está viendo afectada pues no hay recepcionista en la oficina y esto hace que no guíen de manera adecuada a estos.

5

Cuenta con capacitación sobre atención al cliente.

X

Según lo que se puede percibir nunca se ha visto la necesidad de esta capacitación, aún así esto ayudaría que la empresa conociera las necesidades de los clientes externos.

6

Conoce el tipo de cliente objetivo

X

Tienen un amplio conocimiento de los clientes, empresas floricultoras, comercializadoras, floristerías y empresas de transporte de productos perecederos.

7

Trato adecuado del cliente interno con el que interactúa diariamente.

X

La falta de pausas activas y tiempo de esparcimiento dedicado al cliente interno hace que las jornadas sean pesadas y que se las actitudes no sean las correctas al responder al pedido de los mismos.

8

Permite la recepción de PQR al cliente tanto interno como externo.

X

No se tiene establecido un buzón de sugerencia para los clientes y esto evita que se conozcan las opiniones y se evitan las oportunidades de mejora.

9

Tiempo óptimo para la respuesta de las PQR.

X

Aunque se reciben las quejas vía correo se les da celeridad ya que esto afecta varios factores económicos y de acreditación a los proveedores directos.

10

El aspecto del cliente interno es el adecuado para el servicio que presta.

X

Ya que no se tiene contacto físico con el cliente esto no afecta, aunque todos presentan una presentación pulcra y apropiada para el habiente de oficina.

11

Comparte sus ideas de mejora para el servicio.

X

Se evidencia que se tiene en cuenta varias de las opiniones de los colaboradores de la unidad productiva, para la innovación de los servicios.

12

Aprovecha sus cualidades de atención al cliente para atraer nuevos clientes.

X

Aunque empíricamente se hace fidelización de clientes, ellos innovan en los productos y en el tipo de servicios, para brindar opciones diferentes.

13

Comunica con facilidad sus ideas.

X

Pues tienen conocimiento de los servicios y productos que prestan por lo que se les facilita expresarse con facilidad.

14

Tiene en cuenta la opinión de sus clientes.

X

Si pues aunque no siempre tiene la razón se tiene en cuenta y se aconseja para dar la mejor opción.

15

Evalúan frecuentemente el servicio que presta al cliente interno.

X

Nunca se ha hecho este tipo de  evaluación pues no cuentan con un departamento de Recursos Humanos optimo que facilite el tiempo y opción de dar la opinión y así brindar opciones de mejora.