CULTURA ORGANIZACIONAL CENTRADA EN EL CLIENTE

ANTECEDENTES

AL INTERIOR DE LA EMPRESA

Hubo una época en que lo mas importante que pasaba en una empresa era en el área de producción, pues allí se producían todos los productos que iban a ser vendidos por la empresa y que le garantizaban no solo su supervivencia sino su crecimiento, incluso, era tan importante lo que se hacia allí que era posible que fueran los únicos que estaban en capacidad de ofrecerlo al mercado, por lo tanto todo lo mejor que se podía conseguir para una empresa, maquinaria, ingenieros, plantas, etc. estaba destinado a esa área, eran los reyes.

Hubo una época en que lo mas importante para una empresa era su departamento financiero, pues se pensaba que era el departamento que tenia la sabiduría para administrar todos los recursos generados por la empresa y colocarlos en las mejores circunstancias posibles, tenían la ultima palabra en la aprobación de los proyectos de la empresa, pues tenían los parámetros para saber si esa inversión le convenía a la empresa.

Hubo una época, en que el área mas importante de una organización era el área comercial o de ventas, pues eran los únicos que podían garantizar la supervivencia de la compañía, colocando todos los productos en el mercado, abriendo mercados nuevos y orientando la compañía hacia lo que ellos creían que se vendería, por lo tanto toda la empresa tenia que funcionar según esa corazonada, de esa época es famosa la conocida batalla entre producción y ventas. Si no estoy mal todavía quedan algunos reductos de esta pelea.

Hubo una época, en que lo mas importante que podía pasar en una empresa, era su departamento de sistemas, y estos ingenieros, industriales primero y de sistemas después, comenzaron sus dictadura en las organizaciones, toda la inversión era para esa área, inversión por demás que era muy costosa, y para acabar de ajustar con un peligro de obsolescencia inminente, eran departamentos grandes, importantes y costosos, pero ellos justificaban todos sus proyectos diciendo que la empresa no se podía quedar atrás que después era muy difícil montarse en el bus de la tecnología.

Así pudiéramos continuar pensando cuales eran las áreas mas importantes de la empresa, cada área siempre ha encontrado un justificación para tratar de ganarse la corona.

Pero los tiempos cambian.

EN EL ENTORNO

Pero que pasaba en esa época, cuales eran las características del entorno y porque las empresas actuaban de esa manera, veamos:

Para empezar, Nuestra Colombia estaba cerrada, se podía decir que la demanda de productos estaba siendo atendida por compañías nacionales, con algunas excepciones por compañías multinacionales que habían llegado en los 50’s o 60’s, este cerramiento hacia actuar a las compañías como dueñas del mercado, o en otros casos, tenían una restricción en producción tal que solo podían producir cierto tipo de productos.

Había poco nivel competitivo en las empresas, incluso, en algunos casos se hacían pactos para que cada una trabajara en un mercado “propio” y no invadiera otros mercados, claro, al fin y al cabo estaban trabajando para un mercado cerrado.

Los consumidores, como no tenían una gran oferta y de alguna manera desconocían la variedad de productos ofrecida a nivel mundial, eran poco exigentes y como realmente no había mas, tenían que conformarse para satisfacer sus necesidades, expectativas y deseos con lo que existía o con lo que la industria existente podía ofrecerles.

Al mismo tiempo, el desarrollo de la humanidad se aceleró, el consumidor se modificó, aparecieron otros tipos de necesidades y de estilos de vida, y comenzó a pretender otros tipos de productos o satisfactores y ansiaban que el mercado les ofreciera otras cosas y que los trataran de diferente manera.

Por otra parte, el “papá” estado de alguna manera subsidiaba la industria nacional, cerrando fronteras y a veces asumiendo de empresario, con el pretexto de la no preparación del mercado colombiano y la obligación de cuidar los puestos de trabajo existentes.

Pero los tiempos cambian.

EL MUNDO HOY

Pero que fue lo que paso en el mundo que hubo un cambio tan radical en el comportamiento de nuestro consumidor, veamos:

El mundo es uno.

Estamos ante un proceso inminente de estandarización, de modos y estilos de vida en todas las partes. El efecto globalización hizo que a nuestro país como a todos los países del mundo comenzara a llegar información y productos aptos para todo publico no importa este donde esté situado.

Apertura económica.

Al mismo tiempo, nuestro país, por obligación, comenzó a aceptar que otras empresas y productos irrumpieran en el entorno de oferentes, digo por obligación porque en el contexto internacional es imposible cerrarse, y por lo tanto comenzaron a aparecer nuevos productos y formas de comunicación que tal vez nuestras empresas no estaban preparadas o no querían prepararse por la comodidad de su entorno cerrado, pero el consumidor si comenzó a abrirse a este tipo de ofertas y paulatinamente comenzó a preferirlas, su lógica es muy simple, yo tengo unas necesidades y deseos nuevos y estoy dispuesto a satisfacerlas no importa con quien, incluso hasta estoy dispuesto a pagar un poco mas.

Producto de este cambio las empresas tuvieron que actualizarse o estar en proceso de hacerlo y el estado tambien tuvo que actuar y modernizarse, y lo hizo como tenia que hacerlo, facilitando la libre competencia, modificando alguna legislación , incluso hiriendo susceptibilidades y tocando puertas a reinos hasta hoy intocables.

Adicionalmente, las empresas locales tuvieron que comenzar a innovar y presentar al mercado nuevas formas de producto, servicios complementarios y acercamiento, de tal manera que pudieran ganarse un espacio en la mente de sus consumidores actuales y potenciales.

Pasamos de un mercado de demanda a uno de oferta.

No solo los consumidores están cambiando, las organizaciones de clase mundial están interpretando esos cambios y les están dando lo que quieren, por lo tanto ellos hoy pueden escoger y se deciden por aquellas empresas que mejor satisfagan sus deseos.

Hoy se piensa que los consumidores, no solo quieren productos, ellos quieren una oferta total, que pueda dar soluciona a sus necesidades y deseos.

Por lo tanto, el producto solo, por si mismo, se queda corto, este debe estar acompañado por una estrategia clara de servicio, es decir, facilidad de adquisición, nuevas modalidades de producto, amabilidad, trabajo en el punto de venta, etc.

Marketing de servicios

Comenzaron

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