Recurso de queja modelo

Barranquilla, Julio de 2015.

Señores:

SUPER INTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Barranquilla.  

Referencia:        Recurso de queja en contra del BANCO AVVILLAS

Linda Mercedes Castillo Alvarado, mayor de edad, vecina y residente de la ciudad de Barranquilla, identificada con la cédula  de ciudadanía  N° 55.220.070 expedida en  Barranquilla Atlántico,  actuando a nombre propio, solicito ante ustedes requerir a la empresa  Banco Avvillas  para que se pronuncie y me brinden una pronta solución con respecto a los $8.725.000 que fueron hurtados de mi cuenta de ahorros mediante delito por medio informático con fundamento a la ley 1328 DE 2009, el código de comercio y demás normas concordantes, con fundamento en los siguientes.

HECHOS

PRIMERO: El día 11 de septiembre siendo las 3:15 p.m. aproximadamente el asesor Alejandro Morales de monitoreo transaccional del banco AVVILLAS, me contacta para verificar si yo realice en ese instante dos transacciones en el portal de internet, una compra PSE por valor de $7.596.000 y otra compra por $1.129.000, de inmediato le confirmo que NO, le di expresamente la orden de declinar, rechazar y anular esas transacciones ya que justamente en ese momento iba conduciendo hacia una capacitación en mi oficina y que no había realizado ni autorizado a mi esposo a realizar ninguna transacción.

SEGUNDO: Con el asesor en espera en la línea me comunique con mi esposo para que ingresara a la sucursal virtual y corroborara la información que me estaba suministrando el asesor, mi esposo ingreso y se percató que efectivamente se habían realizado esos movimientos y confirmamos que la información suministrada por el asesor es veraz.

TERCERO: Luego el asesor me pregunta que si lo autorizo a bloquear la cuenta para que no continúen realizando transacciones, yo le autoricé y le pedí que reversaran o declinaran estas. Le pedí que me asesorara en el proceso que debía seguir, el me indico que de inmediato me acercara a la oficina donde está inscrita mi cuenta y presentara el caso.

CUARTO: Llegando al banco, pasada una hora de la conversación con el asesor de monitoreo, la subgerente de la oficina prado me informa que lo único que pueden realizar es el bloqueo del acceso al portal, pero el reclamo del hurto lo podían tomar pasadas 24 horas, mientras se reflejaban todas las transacciones realizadas en el día y presentando a su vez el denuncio ante la fiscalía. Saliendo de la oficina del banco inmediatamente se acudió a la URI de la fiscalía a presentar la denuncia.

QUINTO: Al día siguiente de lo sucedido, 12 de septiembre del año en curso, me dirigí nuevamente a la sucursal del banco para realizar el reclamo en donde el sub-gerente Harlan Bustamante atiende el caso y me informa que la fecha máxima de respuesta seria el 3 de octubre del presente año.

SEXTO: El día 6 de octubre me acerqué al sucursal prado para solicitar información, ya que no había sido contactada por su parte para darme la respuesta, en la que encuentro que no fue viable el reintegro.

SEPTIMO: El día 30 de octubre de 2014 presente mi tema ante la defensoría del defensor financiero quien me contesto el  27 de noviembre de 2014 refiriendo un concepto el que adjunto y del que el banco no tuvo ningún pronunciamiento

OCTAVO: Desde la fecha en que me dirijo al Defensor, cada 15 días prácticamente y me toca escribirle y él lo que hace es que envía nuevamente un requerimiento al banco solicitando respuesta al radicado sin obtener éxito.

NOVENO: Después de varios meses en la misma situación, el defensor me recomendó, en la última respuesta que me acercara ante ustedes y presentara mi queja.

DECIMO: El día 25 de febrero de 2015 presente mi queja atreves de las paginas habilitadas para este tipo de recurso a lo que en contados segundos me llego a mi correo una constancia con radicación N 01-049-2014-10-30-10  que correspondía a mi queja y de la cual tenía que estar pendiente a la respuesta

UNDECIMO: A la fecha de hoy pasado más de 6 meses no he tenido alguna, es por eso que me dirijo directamente a hacerle llegar a su despacho mi reclamación.

FUNDAMENTO NORMATIVO.

A la luz de la ley 1328 de 2009 consagrando en el artículo 5 el derecho como consumidor financiero a  “e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación”  bajo la cual cobijo el presente y hago alusión que en mi caso no se cumple con ello ya que no he recibido respuesta de su parte en mi primera solicitud

Con respecto a la actuación del banco la misma ley se pronuncia acerca de la  Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. “Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas” en mi caso no han sido ni continuas y mucho menos oportuna ya que llevo meses tratando de recuperar el dinero que delictuosamente me hurtaron de mi cuenta y que el banco permitió que esto sucediera sin ningún tipo de justificación ni pronunciamiento sobre el asunto

considero que la entrega de una tarjeta débito a una persona por parte de una entidad bancaria tendrá siempre como trasfondo la existencia de un contrato previamente celebrado entre las partes, el cual puede ser de cuenta corriente o de depósito en cuenta de ahorros. En este orden de ideas, entre las principales obligaciones generadas para el Banco en virtud de la celebración del mencionado acuerdo de voluntades se encuentra la de custodiar adecuadamente los dineros entregados, cuestión que se hace extensiva tanto a los retiros físicos como a los electrónicos. Por lo anterior, para dar cumplimiento a esta obligación, la entidad financiera deberá implementar todas las medidas de seguridad pertinentes con el objeto de compeler todas las amenazas que pudieran vulnerar la seguridad de los dineros de sus clientes.

...