Administración y Control de Calidad. Mexico DF

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de aprendizaje 1.1

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 13 y 17 descritos en la página 142 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

1. Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razón por la que cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

En el siguiente mapa conceptual se puede observar la distribución del marco referencial de Baldrige.[pic 7]

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Figura 1 Mapa premio Baldrige

El marco de referencia del premio Baldrige está formado por siete categorías diferentes, las cuales se integran para formar un sistema de administración.

Liderazgo.- Se mejora de la competitividad y resultados de la empresa por medio de la dirección de alta competencia.

Planificación estratégica.- Es encargado de examinar como la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación. También es encargado de relacionar el cliente con los productos elaborados por la empresa.

Enfoque hacia los clientes y el mercado.- Determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de  clientes y mercados para desarrollar un producto competitivo.

Medición, análisis y administración.- Es la encargada de recolectar los diferentes datos de la empresa de tal manera que se los pueda reorganizar de manera más óptima y mejorar el desempeño de la misma.

Enfoque hacia los recursos humanos.- Determina como la distribución de trabajo, actividades y responsabilidades afecta a cada empleado y de qué manera se puede motivar o premiar a los mismos para mejorar la producción de la empresa.

Administración de procesos.- Determina los diferentes aspectos necesarios par a la dirección enfocados al cliente, los procesos productivos, entrega del servicio, los servicios de soporte y la gestión de suministros de todas las unidades.

Resultados de negocios.- Es encargada de evaluar los resultados de la empresa y mejorar los siguientes aspectos resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, liderazgo y responsabilidad social.

Todos las áreas descritas anteriormente son importantes debido a que estas se interrelacionan entre sí.

1. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, europeo, Canadiense y Australiano. ¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de la estructura Baldrige en un país en particular?

En primer lugar es importante resaltar que el premio Baldrige se inspiró en el premio Deming de Japón, consta de diez categorías y desde 1969 solo 20 empresas han recibido el premio.

A continuación se enlista las características de los diferentes premios de calidad Baldrige.

Europeo

Fue diseñado para aumentar la conciencia sobre el control de calidad en la comunidad europea. Actualmente existe mayor calidad y competitividad en el mercado global para los estándares de vida europeos.

Una de sus diferencias con los otros premios es el análisis de resultados de satisfacción de clientes, impacto en la sociedad y los resultados en los negocios.

Este premio pone mayor importancia al impacto en la sociedad y a la percepción de la población sobre la empresa.

Canadiense

Este premio rige a las diferentes organizaciones de negocios, sector público y “lugar de trabajo sano”.

Por lo demás es bastante similar a el premio europeo.

Australiano

Este premio consta de cuatro niveles de premiación.

En este modelo el liderazgo y el enfoque hacia el cliente son los impulsores del sistema administrativo.

Este tipo de sistema presenta un apoyo significativo a los diferentes sindicatos.

Cultura nacional en la adaptación de la estructura Baldrige

Estas diferencias internacionales se presentan debido a las diferencias culturales entre las diferentes naciones. De igual manera es importante que todos los países adapten sus premios en base a la realidad social de cada uno.

1. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito en la página 442 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

1. Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfacción para clientes que se colocan en las mesas. ¿Qué indicadores internos del desempeño podrían ser adecuados como indicadores principales de la satisfacción del cliente en las encuestas?

Este tipo de encuestas sirven como indicadores de la satisfacción del cliente con el producto, a continuación se enlista los indicadores más importantes dentro del la empresa hotelera:

• Cordialidad del servicio
• Rapidez del servicio
• Limpieza del lugar
• Limpieza de los servicios higiénicos
• Confortabilidad del lugar
• Precio vs calidad del lugar

1. Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cuál de las principales prácticas descritas en este capítulo siguen, si es que siguen alguna. ¿Qué consejo les daría?

La empresa entrevistada fue “Confecciones FIREC”, esta es una empresa manufacturera de uniformes para servicios de salud. Al tratarse de una empresa pequeña y de un control de calidad básico no utiliza las prácticas descritas en este capítulo.

Se les aconsejo que utilicen encuestas indicadores vía correo electrónico para que sus clientes entreguen una realimentación sobre la calidad de su producto.

Los indicadores que la empresa decidió identificar como los más importantes son:

• Calidad de la tela (materia prima)
• Comodidad de los uniformes
• Tiempo de vida de los uniformes
• Resistencia al lavado y secado

1. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado; “FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL”, descrito desde la página 488 hasta la 490 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 490.

1. Revise el desarrollo de Six Sigma, el programa Valor de la Calidad Honeywell (HQV, por sus siglas en inglés) y Six Sigma Plus, antes y después de la fusión de AlliedSignal y Honeywell. ¿Qué papel desempeñó la cultura corporativa de cada organización en los resultados de la iniciativa Six Sigma Plus?

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Al momento de realizar la fusión entre estas dos empresas cada una de ellas tenía su metodología de control de  calidad, AlliedSignal llevaba cinco años en el programa Six Sigma, el cual permita a la empresa provechar las oportunidades de crecimiento y productividad con mayor rapidez y eficiencia. Honeywell había desarrollado su propio programa SAC basado en Baldrige, llamado el valor de la calidad Honeywell (VCH).

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