Teoria De Colas O Modelo De AUTOSERVICIO

INTRODUCCIÓN

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878 -1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-partida.

Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de “Colas” se presentan permanentemente la vida diaria: un estudio de EE.UU. Concluyó que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas, y de ellos casi 6 meses parado en los semáforos.

Problemas típicos de Teorías de Colas son:

Situación Llegadas Cola Mecanismo de Servicio

Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avión

Compañía de Teléfonos Números marcados Llamadas Conmutador

Supermercados Clientes Clientes en fila Cajero

Camiones Camiones Camiones en espera Muelle de salida

Depto. De Transito Clientes Pagos Cobrador

Fabrica Piezas para ensamblar Inventario de proceso Estación de trabajo

Hospital Pacientes Personas enfermas Médicos

DEFINICIÓN

Teoría de Colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor" el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la línea de espera.

Número de servidores de servicio:

Es la cantidad de servidores de que disponemos:

•Número de conmutadores telefónicos.

•Número de puestos de reparación.

•Número de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.

El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede que un sistema de colas tenga varias fases.

Servidores Fases Ejemplos Típicos

Uno Una Puesto de revista con un empleado

Uno Varias Lavado/secado de coches

Varios Una Oficina bancaria con varios cajeros

Varios Varias Centro de servicios radiológicos de un hospital

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