Trabajo Final - Simulación de Sistemas

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Contenido

Resumen        3

1.        Introducción        5

1.1.        Descripción de la empresa        5

2.        Descripción del Sistema        6

3.        Elaboración de la Representación del Sistema        7

3.1.        Representación gráfica del sistema:        7

3.2.        Elementos del sistema        8

4.        Análisis de los datos de entrada        9

5.        Diseño del modelo de Simulación Discreta        11

5.1.        Análisis del sistema        11

5.2.        Diagrama de relación de eventos        13

5.3.        Diagramas de flujo        14

6.        Verificación y validación del modelo        18

7.        Resultados de la simulación y Análisis        19

7.1.        ESCENARIO ACTUAL        22

8.        Conclusiones y recomendaciones        23

Resumen

El presente trabajo se realizará para el curso de simulación de sistemas, el cual en esta ocasión se aplicará en el Centro de Atención de Entel – Open Plaza Atocongo (Av. Circunvalación N° 1801 local 42 B, Lima) en el que se presenta un excedente de asesores en los módulos de atención al cliente.

El dominio de la investigación será el proceso de atención al cliente del local Open Plaza y el título tentativo será, “Optimización de Recursos en la atención al cliente - Entel”.

El presente trabajo busca optimizar los recursos con la intención de abaratar costos sin impactar en la calidad de la atención que se viene brindando al alumnado y así evitar incomodidad entre los usuarios.

Palabras clave:

• CAC: Centro de Atención al Cliente.
• Módulo: Lugar asignado a cada empleado para atender a los clientes.
• Sistema de Colas: Modelo de sistema en el cual el cliente realiza una cola en un determinado proceso que implica un tiempo de espera y servicio.
• Simulador Arena: nos ofrece un mejor entendimiento de las cualidades del sistema y nos permite efectuar automáticamente diferentes análisis de su comportamiento.
• Input Analyzer: Herramienta de Arena que nos permite visualizar la distribución que se aproxime a los datos muéstrales.

1. Introducción

1. Descripción de la empresa

Entel es un operador internacional y un referente en la región para la industria de las telecomunicaciones, que entrega una oferta distintiva a sus clientes tanto en Chile como en Perú. Ofrece una gama completa de servicios, incluidas comunicaciones móviles, fijas, outsourcing TI y contact center, que le permiten entregar una experiencia de conectividad distintiva a personas, empresas y corporaciones.

Entel Perú es una filial del grupo Entel Chile. Desde su lanzamiento en octubre del 2014 a diciembre del 2015, ha logrado atraer más del 10% del mercado peruano con 4 millones de clientes y se ha posicionado como el operador líder de portabilidad, según cifras oficiales de Osiptel.

La presentación oficial del plan comercial de Entel Perú, con su oferta disruptiva dinamizó la competencia pues, motivó a los principales operadores, Movistar y Claro, a replantear su oferta comercial con mayores beneficios para los usuarios.

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